Неофициальный перевод (с) ООО СоюзПравоИнформ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВЛЕНИЯ НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА УКРАИНЫ

от 28 сентября 2023 года №118

О внесении изменений в Положение об осуществлении Национальным банком Украины надзора за соблюдением объектами надзора законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых услуг и ограниченных платежных услуг, требований по взаимодействию с потребителями при урегулировании просроченной задолженности

В соответствии со статьями 7, 15, 19, 55, 56 Закона Украины "О Национальном банке Украины", статьями 4, 54-56, 66, 67, 73 Закона Украины "О банках и банковской деятельности", статьями 11, 12, 19-21, 42 Закона Украины "О финансовых услугах и государственном регулировании рынков финансовых услуг", статьями 5, 26 Закона Украины "О потребительском кредитовании", статьями 77, 78, 81 Закона Украины "О платежных услугах", с целью приведения в соответствие с законодательством Украины нормативно-правового акта по вопросам осуществления надзора за соблюдением требований законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых и ограниченных платежных услуг, требований по взаимодействию с потребителями при урегулировании просроченной задолженности Правление Национального банка Украины ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Внести изменения в Положение об осуществлении Национальным банком Украины надзора за соблюдением объектами надзора законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых услуг и ограниченных платежных услуг, требований по взаимодействию с потребителями при урегулировании просроченной задолженности, утвержденного постановлением Правления Национального банка Украины от 2 сентября 2022 года №198, изложив его в новой редакции, которая прилагается.

2. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на Главу Национального банка Украины Андрея Пышного.

3. Постановление вступает в силу со дня, следующего за днем его официального опубликования.

Утверждено Постановлением Правления Национального банка Украины от 2 сентября 2022 года №198

(в редакции Постановления Правления Национального банка Украины 28 сентября 2023 года №118)

Положение об осуществлении Национальным банком Украины надзора за соблюдением объектами надзора законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых услуг и ограниченных платежных услуг, требований по взаимодействию с потребителями при урегулировании просроченной задолженности

I. Общие положения

1. Настоящее Положение разработано в соответствии с законами Украины "О Национальном банке Украины","О банках и банковской деятельности","О финансовых услугах и государственном регулировании рынка финансовых услуг "(далее - Закон о финуслугах),"О потребительском кредитовании "(далее - Закон о потребительском кредитовании),"О рекламе","О защите прав потребителей","О платежных услугах","О страховании","О кредитных союзах","О финансовом лизинге", других законов Украины и нормативно-правовых актов Национального банка Украины (далее - Национальный банк), с целью осуществления Национальным банком надзора за соблюдением:

1) поставщиками финансовых услуг(включая финансовые платежные услуги), поставщиками сопроводительных услуг требований законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, требований по этическому поведению и о рекламе в сфере финансовых услуг и на платежном рынке, кроме фондового рынка (далее-законодательство Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг);

2) поставщиками ограниченных платежных услуг требований законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг;

3) коллекторскими компаниями, которые не являются финансовыми учреждениями (далее - коллекторские компании), требований законодательства Украины относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению).

2. Термины в настоящем Положении употребляются в следующих значениях:

1) безвыездный надзор - форма осуществления Национальным банком надзора за соблюдением поставщиками финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщиками вспомогательных и посреднических услуг в части обслуживания потребителей на рынках финансовых и платежных услуг (далее - в соответствии с законодательством Украины постоянными представительствами в форме филиалов иностранных страховых компаний, которые также получили в установленном порядке лицензии на осуществление страховой деятельности, аккредитованными филиалами иностранных платежных учреждений, поставщиками ограниченных платежных услуг, новыми кредиторами, коллекторскими компаниями (далее - о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, ограниченных платежных услуг и надзора за соблюдением установленных законодательством Украины требований относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами (близкими лицами, представителем, наследником, поручителем, имущественным поручителем или третьими лицами) (далее - другое лицо) при урегулировании просроченной задолженности (требований относительно этического поведения) без посещения объектов надзора за их местонахождением;

2) справка о результатах осуществления безвыездного надзора за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг/ограниченных платежных услуг/за соблюдением требований по этическому поведению - документ, состоящий по результатам безвыездного надзора в случае выявления нарушений законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг/ограниченных платежных услуг, признаков осуществления рисковой деятельности поставщиком небанковских финансовых услуг или в случае выявления в деятельности кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании нарушений законодательства Украины относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению) (далее-Справка);

3) электронный адрес-адрес электронной почты объекта надзора, указанный в системе электронной почты Национального банка или в Государственном реестре банков, или в Государственном реестре финансовых учреждений, или в Реестре коллекторских компаний, или в реестре лиц, которые не являются финансовыми учреждениями, но имеют право предоставлять отдельные финансовые услуги, или в реестре платежной инфраструктуры, который ведет Национальный банк;

4) надзор за соблюдением требований по этическому поведению-система мер Национального банка в пределах его компетенции, определенной законами Украины, по осуществлению надзора за соблюдением коллекторской компанией законодательства Украины относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению), включая выявление фактов нарушения требований законодательства Украины относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению) и своевременного на них реагирования;

5) надзор за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг-система мер Национального банка в пределах его компетенции, определенной законами Украины, за соблюдением поставщиком ограниченных платежных услуг законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг, включая выявление фактов нарушения законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг, своевременного на них реагирования и минимизации риска нарушения прав потребителей ограниченных платежных услуг;

6) надзор за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг - система мероприятий Национального банка в пределах его компетенции, определенной законами Украины, за соблюдением предоставителем финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), предоставителем сопроводительных услуг законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, соблюдение требований по этическому поведению и контроля за соблюдением законодательства Украины о рекламе в сфере финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), кроме фондового рынка, включая выявление фактов нарушения законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, соблюдение требований по этическому поведению, своевременного на них реагирования и минимизации риска нарушения прав потребителей финансовых услуг, включая финансовых платежных услуг, а также выявление признаков осуществления поставщиком небанковских финансовых услуг рисковой деятельности;

7) признаки осуществления рисковой деятельности-признаки, наличие которых является основанием для заключения Национального банка о производстве предоставителем небанковских финансовых услуг рисковой деятельности, угрожающей интересам вкладчиков и/или других кредиторов такого учреждения (лица) (далее - рисковая деятельность), в сфере законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых услуг;

8) риск нарушения прав потребителей финансовых/платежных услуг-вероятность наступления события в результате деятельности или бездействия, что может привести к нарушению предоставителем финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги) законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг;

9) уполномоченное должностное лицо Национального банка - председатель Национального банка, первый заместитель Председателя Национального банка, заместители председателя Национального банка, руководитель подразделения Национального банка, к функциям которого относится осуществление в пределах своей компетенции безвыездного надзора за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг, требований по этическому поведению, или лицо, выполняющее их обязанности.

Термины "кредитодатель","новый кредитор" используются в значении, приведенном в законе о потребительском кредитовании.

Другие термины, используемые в настоящем Положении, уживаются в значениях, приведенных в законе о финуслугах, законе о потребительском кредитовании, Законе Украины "О платежных услугах" и других законах Украины, а также нормативно-правовых актах Национального банка по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги) и ограниченных платежных услуг, соблюдения требований по этическому поведению и применения мер воздействия.

3. Настоящее положение определяет основания и порядок осуществления Национальным банком надзора за соблюдением объектами надзора законодательства Украины:

1) о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг на рынках финансовых услуг и на платежном рынке поставщиками таких услуг, поставщиками сопроводительных услуг, зарегистрированными в соответствии с законодательством Украины постоянными представительствами в форме филиалов иностранных страховых компаний, которые также получили в установленном порядке лицензию на осуществление страховой деятельности, аккредитованными филиалами иностранных платежных учреждений. Требования настоящего положения распространяются на поставщиков платежных услуг, которые предоставляют услуги по эмиссии платежных инструментов и/или осуществлению эквайринга платежных инструментов в части обслуживания потребителей;

2) о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг на платежном рынке поставщиками таких услуг;

3) относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению) коллекторскими компаниями, государственное регулирование которых осуществляется Национальным банком, и оформления результатов такого надзора.

4. Объект надзора за соблюдением:

1) законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг-поставщик финансовых услуг ( включая финансовые платежные услуги), поставщик сопроводительных услуг, зарегистрированное в соответствии с законодательством Украины постоянное представительство в форме филиала иностранной страховой компании, также получившей в установленном порядке лицензию на осуществление страховой деятельности, аккредитованный филиал иностранного платежного учреждения;

2) законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг-поставщик ограниченных платежных услуг;

3) требований по этическому поведению - коллекторская компания.

5. Требования настоящего Положения не распространяются на осуществление надзора за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей поставщиками нефинансовых платежных услуг.

6. Национальный банк осуществляет надзор за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг и за соблюдением законодательства Украины относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению) (далее-требования по этическому поведению) в следующих формах:

1) безвыездный надзор;

2) инспекционная проверка.

7. Инспекционные проверки по вопросам соблюдения законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг, по вопросам соблюдения требований по этическому поведению осуществляются в соответствии с нормативно-правовыми актами Национального банка, регламентирующими организацию, проведение и оформление результатов проверок, инспекционных проверок.

8. Национальный банк в сфере потребительского кредитования в пределах компетенции принимает меры, направленные на прекращение выявленных нарушений прав потребителей, возобновление нарушенных прав потребителей, установление и устранение причин таких нарушений, установление должностных лиц, ответственных за выявленные нарушения.

Национальный банк за нарушение законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг и законодательства Украины относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению)/осуществление рисковой деятельности налагает административные взыскания, применяет к объектам надзора штрафные санкции, а также имеет право применять к объектам надзора меры воздействия в порядке, определенном законами Украины, нормативно-правовыми актами Национального банка по вопросам применения мер воздействия и наложения административных штрафов.

II. Осуществление безвыездного надзора за соблюдением поставщиками финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги) законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг

9. Надзор за соблюдением поставщиками финансовых услуг(включая финансовые платежные услуги), поставщиками сопроводительных услуг, зарегистрированными в соответствии с законодательством Украины постоянными представительствами в форме филиалов иностранных страховых компаний, которые также получили в установленном порядке лицензию на осуществление страховой деятельности, аккредитованными филиалами иностранных платежных учреждений (далее - поставщик финансовых, сопроводительных услуг) законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг осуществляется Национальным банком с целью:

1) содействие ответственному деловому поведению поставщика финансовых, сопроводительных услуг и ответственному отношению к потребителям финансовых услуг, включая финансовых платежных услуг (далее - потребитель), повышение доверия к финансовому сектору, создание благоприятных условий для развития и функционирования платежного рынка;

2) обеспечение предоставления потребителям полной, точной и достоверной информации о финансовых услугах( включая финансовые платежные услуги), включая информацию об условиях и порядке деятельности поставщика финансовых, сопроводительных услуг, договоры о предоставлении финансовых услуг( включая финансовые платежные услуги), другой информации/документов (их копий), предоставление которых определено законодательством Украины (включая в части требований по взаимодействию с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности), размещенных на собственных вебсайтах, в программных приложениях (мобильных приложениях, платежных устройствах поставщика финансовых, сопроводительных услуг, в местах предоставления услуг, а также распространенной путем размещения поставщиком финансовых, сопроводительных услуг рекламы о финансовых услугах (включая финансовые платежные услуги), которые ими предоставляются, условия получения таких услуг в любой форме, или размещенных любым другим способом;

3) определение уровня риска нарушения прав потребителей, присущего деятельности поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги);

4) обеспечение соблюдения правил предоставления финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги) и норм законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг;

5) содействие защите прав и интересов потребителей от мошенничества и злоупотреблений;

6) содействие просветительской работе по информированию потребителей о возможностях, ответственности и рисках, связанных с использованием финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги);

7) содействие конкуренции в сфере предоставления финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги);

8) обеспечение соблюдения законодательства Украины о рекламе [в части рекламы в сфере финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), кроме фондового рынка] (далее-законодательство Украины о рекламе в сфере финансовых/платежных услуг);

9) выявление признаков осуществления поставщиками небанковских финансовых услуг рисковой деятельности в части защиты прав потребителей финансовых услуг.

Национальный банк при осуществлении надзора за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых услуг руководствуется принципами, определенными в части первой статьи 31 Закона о финуслугах.

10. Национальный банк в пределах компетенции, определенной законами Украины, осуществляет надзор за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг путем:

1) анализа обращений и запросов на доступ к публичной информации граждан и юридических лиц/объединений граждан без статуса юридического лица по вопросам деятельности объектов надзора, а также жалоб и заявлений (ходатайств) адвокатов в интересах физических и юридических лиц, поданных в соответствии с законами Украины "Об обращениях граждан", "Об адвокатуре и адвокатской деятельности" и в которых поднимаются вопросы относительно соблюдения законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, адвокатских запросов, поданных в соответствии с Законом Украины"Об адвокатуре и адвокатской деятельности", о предоставлении информации, копий документов, полученных при рассмотрении обращений;

2) анализа договоров о предоставлении финансовых услуг и других документов (их копий), заключенных между поставщиком финансовых, посреднических услуг и потребителями; или составленных/подписанных поставщиком финансовых, посреднических услуг, информации об условиях и порядке предоставления каждого вида финансовых платежных услуг, о порядке и формах ее предоставления потребителям, по выявлению фактов несоблюдения требований законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, включая наличие условий, ограничивающих и/или нарушающих права потребителей;

3) анализа вебсайтов, программных приложений (мобильных приложений, платежных приложений), платежных устройств и внутренних документов поставщика финансовых, сопроводительных услуг относительно соблюдения законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг;

4) предоставление разъяснений относительно законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг;

5) осуществление контроля за соблюдением законодательства Украины о рекламе в сфере финансовых/платежных услуг;

6) проверки у лиц, предоставляющих финансовые услуги (включая финансовые платежные услуги), соблюдение правил таких услуг и законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг;

7) обобщение практики применения законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг и публикации на страницах официального интернет-представительства Национального банка ежеквартальных и ежегодных обзоров;

8) предоставление рекомендаций по соблюдению поставщиками финансовых, сопроводительных услуг законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг;

9) контроля за устранением выявленных нарушений и мониторинга учета предоставленных рекомендаций по результатам проведенного надзора за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг;

10) сотрудничества с другими органами в пределах своей компетенции для обеспечения защиты прав потребителей и соблюдения законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, обмена и анализа статистической информацией относительно обращений потребителей, правонарушений на рынке предоставления финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги);

11) анализа информации и документов (их копий/сканированных копий, извлечений из них) относительно соблюдения кредитодателем, новым кредитором требований по этическому поведению (включая технические записи, сделанные с помощью видео- и/или звукозаписывающего технического средства, текстовых, голосовых и других сообщений, присланных средствами программного обеспечения или технологий без привлечения работников кредитодателя, нового кредитора с целью фиксирования каждого непосредственного взаимодействия с потребителем, другими лицами), ограничений, установленных законодательством Украины, относительно обработки персональных данных потребителя и других лиц, взаимодействие с которыми определено договором о потребительском кредите и которые дали согласие на такое взаимодействие;

12) анализа соблюдения требований к кредитодателям, новым кредиторам, установленным в соответствии с нормативно-правовыми актами Национального банка по вопросам установления требований к кредитодателю, новому кредитору и их деятельности при урегулировании просроченной задолженности;

13) анализа информации и документов (их копий/сканированных копий, извлечений из них) относительно сообщения кредитодателем, новым кредитором Национальному банку информации о заключенных договорах, направленных на урегулирование просроченной задолженности, о внесении изменений в них, истечении срока их действия и/или о досрочном прекращении (расторжении) таких договоров;

14) анализа информации и документов (их копий/сканированных копий, извлечений из них) относительно сообщения Национальному банку информации о получении кредитодателем, новым кредитором от лица, не включенного в реестр коллекторских компаний Национального банка, предложения по осуществлению в ее интересах действия, которое по сути является урегулированием просроченной задолженности.

11. Национальный банк проводит безвыездный надзор за соблюдением поставщиками финансовых, сопроводительных услуг законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг постоянно.

12. Безвыездный надзор за деятельностью поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги) в части защиты прав потребителей осуществляется не чаще одного раза в месяц.

Порядок оценки риска нарушения прав потребителей финансовых/платежных услуг поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги) при проведении безвыездного надзора определяется распорядительными актами Национального банка.

13. Проведение безвыездного надзора предусматривает выполнение в пределах компетенции Национального банка таких действий:

1) проведение мониторинга за соблюдением поставщиком финансовых, сопроводительных услуг законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, наличием или отсутствием признаков осуществления поставщиком небанковских финансовых услуг рисковой деятельности (далее-мониторинг) и оценки уровня риска нарушения прав потребителей финансовых/платежных услуг;

2) направление запроса предоставителю финансовых, сопроводительных услуг (включая финансовые платежные услуги) и получение от него дополнительной информации/документов(и их копий)/письменных объяснений (при необходимости);

3) составление справки о результатах осуществления безвыездного надзора за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг/ограниченных платежных услуг/за соблюдением требований по этическому поведению по форме, приведенной в приложении 1 к настоящему Положению, в случае выявления в деятельности поставщика финансовых, сопроводительных услуг нарушений законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг/признаков осуществления поставщиком небанковских финансовых услуг рисковой деятельности;

4) предоставление рекомендаций предоставителю финансовых, сопроводительных услуг и мониторинг их учета (при необходимости).

14. Национальный банк осуществляет мониторинг на основании:

1) информации о деятельности поставщика финансовых, сопроводительных услуг, включая информацию и документы/копии документов об условиях и порядке деятельности поставщика финансовых, сопроводительных услуг в части защиты прав потребителей финансовых/платежных услуг, включая относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности, о финансовых услугах (включая финансовые платежные услуги), договорах о предоставлении финансовых услуг( включая финансовые платежные услуги), другой информации/документов (их копий), предоставление которых определено законодательством Украины, размещенных на собственных вебсайтах, в программных приложениях (мобильных приложениях, платежных приложениях), платежных устройствах поставщика финансовых, сопроводительных услуг, в местах предоставления услуг, а также распространенных путем размещения рекламы финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги) в любой форме или размещенных любым другим способом;

2) обращений и запросов на доступ к публичной информации граждан и юридических лиц/объединений граждан без статуса юридического лица по вопросам деятельности объектов надзора, а также жалоб и заявлений (ходатайств) адвокатов в интересах физических и юридических лиц, поданных в соответствии с законами Украины "Об обращениях граждан", "Об адвокатуре и адвокатской деятельности" и в которых поднимаются вопросы соблюдения законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, адвокатских запросов, поданных в соответствии с Законом Украины"Об адвокатуре и адвокатской деятельности", о предоставлении информации, копий документов, полученных при рассмотрении обращений;

3) внутренних документов поставщика финансовых, сопроводительных услуг в части защиты прав потребителей финансовых/платежных услуг, включая относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности, и законодательства Украины о рекламе финансовых/платежных услуг;

4) информации и документов, имеющихся у Национального банка, включая полученные в результате осуществления им надзора за деятельностью поставщика финансовых, сопроводительных услуг;

5) отчетности поставщика финансовых, сопроводительных услуг, представленной в Национальный банк;

6) информации из официальных источников или информации, полученной в другом установленном законодательством Украины порядке.

15. Результаты мониторинга являются основанием для определения оценки уровня риска нарушения прав потребителей финансовых/платежных услуг поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги).

16. Оценка риска нарушения прав потребителей финансовых/платежных услуг поставщиков финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги):

1) проводится по сегментам рынка и видам услуг с целью определения общего уровня указанного риска;

2) показывает обобщенную ситуацию на финансовом/платежном рынке относительно уровня риска нарушения прав потребителей финансовых/платежных услуг этого сегмента рынка.

17. Национальный банк осуществляет надзор за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг поставщиками финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги) с учетом определенного уровня риска нарушения прав потребителей финансовых/платежных услуг.

18. Результаты проведенного безвыездного надзора в случае выявления в деятельности поставщика финансовых, сопроводительных услуг нарушений законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг или признаков осуществления поставщиком небанковских финансовых услуг рисковой деятельности оформляются в виде Справки согласно разделу V настоящего Положения.

III. Осуществление безвыездного надзора за соблюдением поставщиками ограниченных платежных услуг законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг

19. Безвыездный надзор за соблюдением поставщиками ограниченных платежных услуг законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг осуществляется Национальным банком с целью обеспечения:

1) равные возможности для доступа к ограниченным платежным услугам и защиты прав потребителей ограниченных платежных услуг;

2) соблюдение поставщиком ограниченных платежных услуг условий и порядка предоставления ограниченных платежных услуг;

3) соблюдение поставщиком ограниченных платежных услуг законодательства Украины о рекламе на платежном рынке.

20. Национальный банк осуществляет безвыездный надзор за соблюдением поставщиком ограниченных платежных услуг законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг на основании комплексного и всестороннего анализа:

1) обращений и запросов на доступ к публичной информации граждан и юридических лиц/объединений граждан без статуса юридического лица по вопросам деятельности объектов надзора, а также жалоб и заявлений (ходатайств) адвокатов в интересах физических и юридических лиц, поданных в соответствии с законами Украины "Об обращениях граждан", "Об адвокатуре и адвокатской деятельности" и в которых поднимаются вопросы относительно соблюдения законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг, адвокатских запросов, поданных в соответствии с Законом Украины"Об адвокатуре и адвокатской деятельности", о предоставлении информации, копий документов, полученных при рассмотрении обращений;

2) договоров о предоставлении ограниченных платежных услуг и других документов (их копий), заключенных между поставщиком ограниченных платежных услуг и потребителями или составленных/подписанных объектом надзора по выявлению фактов несоблюдения требований законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг, включая наличие условий, ограничивающих и/или нарушающих права потребителей;

3) внутренних документов объектов надзора;

4) информации из официальных источников или информации, полученной в другом установленном законодательством Украины порядке;

5) информации об условиях и порядке предоставления ограниченных платежных услуг, порядке и форме ее предоставления потребителям в соответствии с законодательными актами Украины;

6) рекламы ограниченных платежных услуг.

21. Национальный банк проводит безвыездный надзор за соблюдением поставщиком ограниченных платежных услуг законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг постоянно.

22. Результат проведенного безвыездного надзора в случае выявления в деятельности поставщика ограниченных платежных услуг нарушений законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг оформляется в виде Справки согласно разделу V настоящего Положения.

IV. Осуществление безвыездного надзора за соблюдением требований по этическому поведению коллекторской компанией

23. Безвыездный надзор за соблюдением коллекторской компанией требований по этическому поведению осуществляется Национальным банком с целью:

1) обеспечение соблюдения объектом надзора требований по этическому поведению;

2) содействие защите прав и интересов потребителей и других лиц.

24. Национальный банк осуществляет безвыездный надзор за соблюдением коллекторской компанией требований законодательства Украины относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению) на основании комплексного и всестороннего анализа:

1) обращений и запросов на доступ к публичной информации граждан и юридических лиц/объединений граждан без статуса юридического лица по вопросам соблюдения объектами надзора требований по этическому поведению, а также жалоб и заявлений (ходатайств) адвокатов в интересах физических и юридических лиц, поданных в соответствии с законами Украины "Об обращениях граждан", "Об адвокатуре и адвокатской деятельности" и в которых поднимаются вопросы относительно соблюдения установленных законодательством Украины требований относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности или по результатам рассмотрения которых выявлены признаки нарушения требований относительно этического поведения, адвокатских запросов, поданных в соответствии с Законом Украины "Об адвокатуре и адвокатской деятельности", о предоставлении информации, копий документов, полученных при рассмотрении обращений;

2) информации и документов (их копий/сканированных копий, извлечений из них) относительно соблюдения коллекторской компанией требований по этическому поведению (включая технические записи, сделанные с помощью видео- и/или звукозаписывающего технического средства, текстовых, голосовых и других сообщений, присланных средствами программного обеспечения или технологий без привлечения работников коллекторской компании с целью фиксирования каждого непосредственного взаимодействия с потребителем, другими лицами), ограничений, установленных законодательством Украины, относительно обработки персональных данных потребителя и других лиц, взаимодействие с которыми определено договором о потребительском кредите и которые дали согласие на такое взаимодействие;

3) требований к коллекторским компаниям, установленных в соответствии с нормативно-правовыми актами Национального банка по вопросам установления требований к коллекторской компании и их деятельности при осуществлении ими урегулирования просроченной задолженности;

4) информации и документов (их копий/сканированных копий, извлечений из них), размещенных на веб-сайтах, в программных приложениях (мобильных приложениях), включая относительно порядка фиксирования непосредственного взаимодействия с потребителями, другими лицами при урегулировании просроченной задолженности, документов, предоставленных коллекторской компанией, относительно соблюдения законодательства Украины относительно взаимодействия с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению);

5) информации и документов (их копий/сканированных копий, извлечений из них) относительно сообщения коллекторской компанией Национальному банку о привлечении физического или юридического лица на договорных началах для выполнения отдельных функций или процессов в рамках осуществления коллекторской деятельности, включая непосредственное взаимодействие с потребителями финансовых услуг, другими лицами;

6) информации и документов (их копий/сканированных копий, извлечений из них) относительно размещения в случаях, определенных законодательством Украины, информации о физических и юридических лицах, привлеченных для выполнения отдельных функций или процессов в рамках осуществления коллекторской деятельности, требований по взаимодействию с потребителями и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению) на собственном вебсайте, в программном приложении (мобильном приложении);

7) информации из официальных источников или информации, полученной в другом установленном законами Украины порядке, относительно соблюдения объектом надзора требований по этическому поведению.

25. Национальный банк проводит безвыездный надзор за соблюдением коллекторской компанией требований по этическому поведению постоянно.

26. Результаты проведенного безвыездного надзора в случае выявления в деятельности коллекторской компании нарушений требований по этическому поведению оформляются в виде Справки согласно разделу V настоящего Положения.

V. Обмен информацией и оформление результатов безвыездного надзора

27. Объект надзора обязан предоставить Национальному банку письменные объяснения, информацию (включая технические записи, сделанные с помощью видео- и/или звукозаписывающего технического средства, текстовых, голосовых и других сообщений, отправленных средствами программного обеспечения или технологий без привлечения работников кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании с целью фиксирования каждого непосредственного взаимодействия с потребителем, другими лицами) и документы (их копии/сканированные копии, выдержки из них) на письменный запрос Национального банка (в соответствии с требованиями законов Украины в пределах своих полномочий).

28. Письменный запрос на получение объяснений, информации и документов оформляется как письмо Национального банка за подписью уполномоченного должностного лица Национального банка и направляется с учетом требований по пересылке документов, содержащих информацию с ограниченным доступом, установленных Национальным банком, в:

1) электронной форме (далее-электронный документ), подписанный квалифицированной электронной подписью (далее - КЭП), на электронный адрес поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщика ограниченных платежных услуг, нового кредитора, коллекторской компании;

2) бумажной форме - средствами почтовой связи на почтовый адрес поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщика ограниченных платежных услуг, нового кредитора, коллекторской компании.

Письменный запрос Национального банка, направленный поставщику финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), предоставителю ограниченных платежных услуг, коллекторской компании в форме электронного документа, является надлежащим образом отправленным при условии получения на электронную почту/электронный почтовый ящик Национального банка подтверждения доставки этого письменного запроса на электронный адрес поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщика ограниченных платежных услуг, коллекторской компании. Национальный банк в случае неполучения такого подтверждения в течение трех рабочих дней со дня направления письменного запроса в форме электронного документа объекту надзора на электронный адрес направляет письменный запрос в бумажной форме заказным письмом с уведомлением о вручении на почтовый адрес поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщика ограниченных платежных услуг, коллекторской компании.

Установленный в письменном запросе срок с требованием представления поставщиком платежных услуг (финансовых и ограниченных услуг) письменных объяснений, информации и документов не должен превышать пяти рабочих дней.

Установленный в письменном запросе срок, в который требуется представление письменных объяснений, информации и документов от других объектов надзора, должен учитывать объемы запрашиваемой информации.

29. Руководитель (уполномоченное лицо) поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщика ограниченных платежных услуг, коллекторской компании обязан обеспечить предоставление Национальному банку письменных объяснений, достоверной информации и документов (их копий/сканированных копий, извлечений из них) в определенных в письменном запросе Национального банка структуре, объемах и в установленный в этом запросе срок.

30. Поставщик финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщик ограниченных платежных услуг, коллекторская компания предоставляет письменные объяснения, информацию и документы и их копии в Национальный банк в одной из форм:

1) в электронной форме средствами системы электронной почты Национального банка (при условии подключения к системе электронной почты Национального банка) или на электронный почтовый ящик Национального банка с наложением КЭП;

2) в бумажной форме.

Письменные объяснения, информация и документы, подготовленные поставщиком финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщиком ограниченных платежных услуг, коллекторской компанией по запросу Национального банка предоставляются вместе с сопроводительным письмом за подписью руководителя (уполномоченного лица) поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), коллекторской компании.

Копии документов, выдержки из них, предоставляемые по запросу Национального банка в бумажной форме, электронные копии бумажных документов, электронные копии электронных документов должны иметь качество, позволяющее прочитать все указанные в них сведения.

Копии документов, выдержки из них, предоставляемые по запросу Национального банка в бумажной форме, удостоверяются подписью руководителя (уполномоченного лица) поставщика финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщика ограниченных платежных услуг, коллекторской компании, с указанием его должности, инициалов и фамилии, даты заверения и проставлением надписи "согласно оригиналу".

Страницы (листы) копии документа/выдержки из него, состоящей из двух и более страниц (листов), должны быть пронумерованы и прошиты поставщиком финансовых услуг (включая финансовые платежные услуги), поставщиком ограниченных платежных услуг, коллекторской компанией, и на обратной стороне последнего листа такой копии в месте скрепления нитей наклеивается бумага размером 50х50 миллиметров и на нем отмечается надпись: "Пронумеровано и прошито ... арк." (указывается количество листов цифрами и словами) и проставляется отметка о заверении копии документа/выдержки из него в порядке, определенном в абзаце шестом пункта 30 раздела V настоящего Положения.

31. Национальный банк имеет право инициировать проведение рабочих встреч (очных или дистанционных с помощью средств аудио-, визуальной связи) с руководителями и работниками объекта надзора.

32. Результаты проведенного безвыездного надзора в случае выявления в деятельности объекта надзора нарушений законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, признаков осуществления поставщиком небанковских финансовых услуг рисковой деятельности и/или в случае выявления нарушений установленных законодательством Украины требований по взаимодействию с потребителями при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению) или нарушений законодательства Украины о защите прав потребителей ограниченных платежных услуг оформляются в виде Справки по форме, приведенной в приложении 1 к настоящему Положению. Справка составляется в электронной и/или в бумажной форме.

33. Национальный банк в течение пяти рабочих дней со дня составления Справки направляет объекту надзора ее в электронной форме за подписью КЭП уполномоченного должностного лица Национального банка с сопроводительным письмом по электронной почте на электронный адрес объекта надзора. Справка, направленная объекту надзора в электронной форме, является надлежащим образом отправленной при условии получения на электронную почту/электронный почтовый ящик Национального банка подтверждения доставки сопроводительного письма и Справки на электронный адрес объекта надзора. Национальный банк в случае неполучения такого уведомления в течение трех рабочих дней со дня направления сопроводительного письма со Справкой в электронной форме объекта надзора на его электронный адрес направляет Справку в бумажной форме за подписью КЭП уполномоченного должностного лица Национального банка или передает ее нарочно.

34. Национальный банк направляет объекту надзора экземпляр Справки в бумажной форме с сопроводительным письмом заказным письмом с уведомлением о вручении на почтовый адрес объекта надзора. Национальный банк подает один экземпляр Справки объекту надзора (в случае передачи нарочным) с указанием даты передачи и подписи о получении на втором экземпляре, остающемся в Национальном банке.

35. Национальный банк имеет право отправить Справку в бумажной форме вместе с сопроводительным письмом на почтовый адрес объекта надзора или передать нарочным одновременно с направлением объекта надзора Справки в электронной форме.

36. Справка в бумажной форме считается полученной, доведенной до сведения объекта надзора (в случае отказа объекта надзора в получении присланной средствами почтовой связи Справки или неполучения объектом надзора Справки в отделении почтовой связи) на:

1) седьмой день с даты почтового отправления Справки Национальным банком объекта надзора - для объекта надзора с зарегистрированным местонахождением в городе Киеве и Киевской области;

2) 10 день с даты почтового отправления Справки Национальным банком объекта надзора - для объекта надзора с зарегистрированным местонахождением в других регионах Украины.

Указанные сроки продлеваются на срок регистрации изменения местонахождения объекта надзора в соответствии с законодательством Украины.

37. Объект надзора имеет право не позднее пятого рабочего дня со дня получения Справки предоставить Национальному банку объяснения или обоснованные возражения относительно обстоятельств, фактов нарушений (при наличии).

Указанные возражения/объяснения оформляются письменно, подписываются руководителем/лицом, исполняющим обязанности руководителя объекта надзора, и дополняются документами, подтверждающими эти возражения.

38. Справка является документом, в котором фиксируются в пределах полномочий Национального банка, установленных законами Украины, Нарушение объектом надзора законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, ограниченных платежных услуг и/или требований по этическому поведению.

39. Объект надзора не позднее пятого рабочего дня предоставляет Национальному банку информацию относительно учтенных рекомендаций Национального банка и/или план мероприятий по учету предоставленных рекомендаций с указанием ответственных лиц. Объект надзора в случае несогласия с предоставленными по результатам безвыездного надзора рекомендациями должен проинформировать Национальный банк о несогласии с предоставлением обоснованных объяснений.

40. Справка и другие материалы по результатам безвыездного надзора являются информацией с ограниченным доступом и собственностью Национального банка и не подлежат разглашению. Раскрытие информации, содержащейся в Справке, осуществляется согласно законодательству Украины.

41. Национальный банк осуществляет мониторинг устранения нарушений и учета предоставленных рекомендаций, установленных по результатам безвыездного надзора.

VI. Ответственность за непредставление, несвоевременное представление или представление заведомо недостоверной информации

42. Национальный банк применяет меры воздействия в виде наложения штрафных санкций, применяемых в соответствии со статьей 42 Закона Украины "О финансовых услугах и государственном регулировании рынков финансовых услуг" за правонарушения, совершенные на рынках финансовых услуг и определенные в пункте 2 части первой статьи 41 указанного Закона (непредставление, несвоевременное представление или представление заведомо недостоверной информации).

43. Национальный банк применяет штрафные санкции за непредставление, несвоевременное представление или представление заведомо недостоверной информации к участникам рынков небанковских финансовых услуг (кроме потребителей финансовых услуг).

44. Национальный банк применяет штрафные санкции за непредставление, несвоевременное представление или представление заведомо недостоверной информации:

1) в ответ на письменный запрос Национального банка в установленный в таком запросе срок во время осуществления:

безвыездного надзора за соблюдением законодательства Украины о защите

прав потребителей финансовых/платежных услуг, требований по этическому поведению; рассмотрения обращений и запросов на доступ к публичной информации граждан по вопросам деятельности участников рынков небанковских финансовых услуг (кроме потребителей финансовых услуг), а также жалоб и заявлений (ходатайств) адвокатов в интересах физических и юридических лиц, поданных в соответствии с законами Украины "Об обращениях граждан", "Об адвокатуре и адвокатской деятельности", адвокатских запросов, поданных в соответствии с Законом Украины "Об адвокатуре и адвокатской деятельности" , о предоставлении информации, копий документов, полученных при рассмотрении обращений;

2) предоставление которой определено законами Украины и/или нормативно-правовыми актами Национального банка.

45. Национальный банк в случае выявления правонарушения в части непредставления, несвоевременного представления или представления заведомо недостоверной информации участником рынка небанковских финансовых услуг (кроме потребителей финансовых услуг) (далее - участник рынка финансовых услуг) составляет акт о правонарушении по форме согласно приложению 2 к настоящему Положению.

46. К Акту о правонарушении прилагаются при наличии копии документов, подтверждающих факт совершения участником рынка небанковских финансовых услуг указанного нарушения.

47. Национальный банк до составления акта о правонарушении направляет участнику рынка небанковских финансовых услуг запрос для получения от руководителя/лица, исполняющего обязанности руководителя участника рынка небанковских финансовых услуг, объяснений или обоснованных возражений (в случае их отсутствия) относительно обстоятельств, фактов выявленных нарушений относительно непредставления, несвоевременного представления или представления заведомо недостоверной информации. Национальный банк направляет участнику рынка небанковских финансовых услуг запрос в порядке, определенном в пункте 28 раздела V настоящего Положения.

48. Участник рынка финансовых услуг имеет право предоставить Национальному банку объяснения или обоснованные возражения относительно обстоятельств, фактов нарушений (при наличии). Участник рынка финансовых услуг предоставляет Национальному банку возражения/объяснения в порядке, определенном в пунктах 27, 29, 30 раздела V настоящего Положения.

49. Национальный банк применяет штрафные санкции за непредставление, несвоевременное представление или представление заведомо недостоверной информации в порядке, определенном законами Украины, нормативно-правовыми актами Национального банка по вопросам применения мер воздействия.

VII. Отчетность по результатам проведенного безвыездного надзора

50. Национальный банк по результатам безвыездного надзора и с учетом результатов инспекционных проверок обеспечивает подготовку ежегодной, ежеквартальной и ежемесячной информации о количестве, состоянии выполнения, результатах рассмотрения обращений потребителей и выявленных системных проблемах/нарушениях законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, ограниченных платежных услуг, требований по этическому поведению для руководства, подразделений Национального банка и для размещения на страницах официального интернет-представительства Национального банка.

51. Отчеты по результатам надзора за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг, ограниченных платежных услуг, требований по этическому поведению для размещения на страницах официального интернет-представительства Национального банка могут содержать:

1) общую количественную статистику обращений, включая статистику в разрезе сегментов рынка;

2) систематизированную статистику обращений в разрезе затронутых тем;

3) подробное описание наиболее частых/системных/проблемных вопросов, поднятых в обращениях, или вопросов, требующих дополнительных разъяснений;

4) статистическую информацию о выявленных нарушениях;

5) статистику о примененных мерах воздействия и штрафных санкциях;

6) другую информацию (при необходимости).

Приложение 1

к Положению об осуществлении Национальным банком Украины надзора за соблюдением объектами надзора законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых услуг и ограниченных платежных услуг, требований по взаимодействию с потребителями при урегулировании просроченной задолженности (подпункт 3 пункта 13 раздела II)

Справка о результатах осуществления безвыездного надзора за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых/платежных услуг/ограниченных платежных услуг/за соблюдением требований по этическому поведению

См. Приложение 1

Приложение 2

к Положению об осуществлении Национальным банком Украины надзора за соблюдением объектами надзора законодательства Украины о защите прав потребителей финансовых услуг и ограниченных платежных услуг, требований по взаимодействию с потребителями при урегулировании просроченной задолженности (пункт 45 раздела VI)

Акт о правонарушениях

См. Приложение 2