Действует

Неофициальный перевод (с) ООО СоюзПравоИнформ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВЛЕНИЯ НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА УКРАИНЫ

от 4 августа 2022 года №170

Об утверждении Положения об установлении дополнительных требований к взаимодействию с потребителями финансовых услуг и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований относительно этического поведения)

Согласно статьям 7, 15, 56 Закона Украины "О Национальном банке Украины", статье 3-1 Закона Украины "О финансовых услугах и государственном регулировании рынков финансовых услуг", статьям 5, 18, 25 Закона Украины "О потребительском кредитовании", с целью обеспечения ответственного отношения к потребителям финансовых услуг при урегулировании просроченной задолженности (соблюдения требований относительно этического поведения) путем установления дополнительных требований по взаимодействию с потребителями финансовых услуг при урегулировании просроченной задолженности (требований относительно этического поведения) Правление Национального банка Украины ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Положение об установлении дополнительных требований по взаимодействию с потребителями финансовых услуг и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований относительно этического поведения) (далее - Положение), которое прилагается.

2. Небанковским финансовым учреждениям, которые в соответствии с законодательством Украины имеют право предоставлять средства взаймы, включая на условиях финансового кредита и/или услуги факторинга, коллекторским компаниям в течение двух месяцев со дня вступления в силу настоящего постановления привести свою деятельность в соответствие с требованиями Положения.

3. Банкам Украины в течение трех месяцев со дня вступления в силу настоящего постановления привести свою деятельность в соответствие с требованиями Положения.

4. Управлению защиты прав потребителей финансовых услуг (Ольга Лобайчук) после официального опубликования довести до сведения банков, небанковских финансовых учреждений, которые в соответствии с законодательством Украины имеют право предоставлять средства взаймы, включая на условиях финансового кредита и/или услуги факторинга, коллекторских компаний информацию о принятии этого постановления.

5. Контроль за выполнением этого постановления возложить на Председателя Национального банка Украины Кирилла Шевченко.

6. Постановление вступает в силу со дня, следующего за днем его официального опубликования.

Председатель

К.Шевченко

Утверждено Постановлением Правления Национального банка Украины от 4 августа 2022 года №170

Положение об установлении дополнительных требований по взаимодействию с потребителями финансовых услуг и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований относительно этического поведения)

I. Общие положения

1. Это Положение разработано в соответствии с требованиями Законов Украины "О Национальном банке Украины", "О финансовых услугах и государственном регулировании рынков финансовых услуг", "О потребительском кредитовании" (далее - Закон о потребительском кредитовании), с целью защиты прав и законных интересов потребителя финансовых услуг, его близкого лица, представителя, наследника, поручителя или имущественного поручителя, третьего лица, взаимодействие с которым предусмотрено договором о потребительском кредите или иным договором, предусмотренным в части второй статьи 3 Закона о потребительском кредитовании (далее - договор о потребительском кредите), и которое дало согласие на такое взаимодействие (далее - другое лицо), и устанавливает:

1) порядок получения кредитором, новым кредитором, коллекторской компанией, физическим или юридическим лицом, привлеченным на договорных началах для выполнения отдельных функций или процессов в рамках осуществления коллекторской деятельности, включая для непосредственного взаимодействия с потребителем финансовых услуг и другим лицом (далее - лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности), согласия на взаимодействие при урегулировании просроченной задолженности;

2) дополнительные требования и ограничения в отношении порядка осуществления взаимодействия с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности.

2. Термины в этом Положении употребляются в таких значениях:

1) альфа - имя кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании - последовательность символов (букв, цифр), которая используется для идентификации кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании при взаимодействии с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности путем осуществления видеопереговоров, отправки текстовых, голосовых и других сообщений через средства коммуникации, включая без привлечения работника кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании или лица, вовлеченного в осуществление коллекторской деятельности, путем использования программного обеспечения или технологий [кроме сообщений, отправленных через функцию (сервис) автоматического дозвона];

2) взаимодействие с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности - предоставление потребителю финансовых услуг требования о погашении просроченной задолженности и/или информирование о таком требовании, информировании другого лица (если такое право прямо предусмотрено условиями договора о потребительском кредите, кроме случаев взаимодействия с представителем, наследником, поручителем или имущественным поручителем) о необходимости выполнения потребителем финансовых услуг просроченных обязательств по договору о потребительском кредите начиная с даты просрочки исполнения денежного обязательства по такому договору, а также осуществление любых других контактов с целью урегулирования просроченной задолженности с потребителем финансовых услуг, иным лицом, которые совершаются кредитором, новым кредитором, коллекторской компанией или лицом, привлеченным к осуществлению коллекторской деятельности, включая путем осуществления непосредственного взаимодействия (телефонные и видеопереговоры, личные встречи), текстовых, голосовых и иных сообщений через средства коммуникации, путем использования программного обеспечения или технологий и отправки почтовых отправлений с отметкой "Вручить лично" по месту жительства или пребывания либо по месту работы физического лица;

3) средства связи (средства телекоммуникации) - техническое оборудование, используемое для взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности по договору о потребительском кредите;

4) согласие на взаимодействие при урегулировании просроченной задолженности (далее - согласие на взаимодействие) - добровольное волеизъявление близкого лица потребителя финансовых услуг, третьего лица, взаимодействие с которым предусмотрено договором о потребительском кредите, и лица, персональные данные которого собраны в процессе взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности (при условии его осведомленности относительно предоставления разрешения кредитодателю, новому кредитору, коллекторской компании или лицу, приобщенному к осуществлению коллекторской деятельности, каким-либо образом взаимодействовать с ним по урегулированию просроченной задолженности по договору о потребительском кредите способом, определенным в части первой статьи 25 Закона о потребительском кредитовании;

5) чрезмерное взаимодействие с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности - взаимодействие при урегулировании просроченной задолженности по договору о потребительском кредите, которое осуществляется путем, не предусмотренным Законом о потребительском кредитовании и/или с нарушением условий его проведения, предусмотренных Законом о потребительском кредитовании и настоящим Положением;

6) функция (сервис) автоматического дозвона - способ взаимодействия кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании, лица, привлеченной к осуществлению коллекторской деятельности, с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности, который предусматривает:

использование программного обеспечения или технологий для автоматического набора номера телефона потребителя финансовых услуг, другого лица или

отправку голосовых и иных сообщений через средства связи без привлечения работника кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании или лица, привлеченного к осуществлению коллекторской деятельности, путем использования программного обеспечения или технологий.

Другие термины в этом Положении употребляются в значениях, приведенных в Законе о потребительском кредитовании и других законах Украины.

3. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, придерживаются требований относительно взаимодействия с наследником, поручителем, имущественным поручителем при урегулировании просроченной задолженности по договору о потребительском кредите, определенных в статье 25 Закона о потребительском кредитовании и в этом Положении, при взаимодействии с близким лицом потребителя финансовых услуг, которое является наследником, поручителем, имущественным поручителем.

4. Кредитор, новый кредитор во время сообщения потребителю финансовых услуг об уступке права требования по договору о потребительском кредите новому кредитору или привлечении коллекторской компании к урегулированию просроченной задолженности дополнительно к информации, определенной в части первой статьи 18 Закона о потребительском кредитовании, сообщают об обязанности погашения задолженности по договору о потребительском кредите новому кредитору (в случае замены первоначального кредитора) или первоначальному кредитору (в случае привлечения коллекторской компании к урегулированию просроченной задолженности).

Кредитор, новый кредитор во время уведомления потребителя финансовых услуг о привлечения коллекторской компании к урегулированию просроченной задолженности имеют право предоставить идентификационный код коллекторской компании по Единому государственному реестру предприятий и организаций Украины и информацию о ее местонахождении при помощи гиперссылки на страницу собственного вебсайта кредитодателя, нового кредитора, где размещена такая информация, только в случае отправки текстового сообщения, определенного в части первой статьи 25 Закона о потребительском кредитовании. Сообщение потребителю финансовых услуг другой информации, предусмотренной в абзаце первом пункта 4 раздела I настоящего Положения, при помощи гиперссылки на страницу собственного вебсайта кредитодателя, нового кредитора запрещается.

Сообщение потребителю финансовых услуг информации, предусмотренной в абзаце первом пункта 4 раздела I настоящего Положения, во время непосредственного взаимодействия должно содержать предупреждение потребителя финансовых услуг о фиксировании такого непосредственного взаимодействия.

5. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания используют альфа-имя кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании для взаимодействия с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности по договору о потребительском кредите (кроме случаев взаимодействия путем осуществления телефонных переговоров, проведения личных встреч и если взаимодействие осуществляется путем направления почтовых отправлений).

Лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, использует альфа-имя коллекторской компании.

Осуществление взаимодействия с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности (кроме взаимодействия путем проведения телефонных переговоров, личных встреч и если взаимодействие осуществляется путем направления почтовых отправлений) без использования кредитором, новым кредитором, коллекторской компанией альфа-имени является нарушением требований относительно этического поведения.

6. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания используют альфа-имя, которое должно совпадать с:

1) наименованием юридического лица (полным или сокращенным) в соответствии с Единым государственным реестром юридических лиц, физических лиц-предпринимателей и общественных формирований без указания организационно-правовой формы хозяйствования, слов "кредитный союз", "ломбард", "финансовая компания", "кредитная компания", "факторинговая компания", "коллекторская компания", "юридическая компания" и производных от них, которые свидетельствуют о виде деятельности кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании, или

2) торговой маркой (знаки для товаров и услуг), которая используется ими для предоставления услуг и информация о которой размещена на их собственных вебсайтах.

7. Альфа-имя кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании должно быть уникальным.

8. Потребитель финансовых услуг, лицо, персональные данные которого собраны в процессе взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности, и другое лицо при взаимодействии с кредитором, новым кредитором, коллекторской компанией, лицом, привлеченным к осуществлению коллекторской деятельности, при урегулировании просроченной задолженности имеют право фиксировать такое взаимодействие, которое может быть использовано Национальным банком Украины (далее - Национальный банк) при осуществлении проверки соблюдения кредитором, новым кредитором, коллекторской компанией требований по взаимодействию с потребителями финансовых услуг при урегулировании просроченной задолженности (требований относительно этического поведения) и ограничений в отношении обработки персональных данных потребителя финансовых услуг другого лица.

9. Кредитор, новый кредитор или коллекторская компания, или лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, взаимодействуют с потребителем финансовых услуг, лицом, персональные данные которого собраны в процессе взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности, и другим лицом не более двух раз в сутки при урегулировании просроченной задолженности по одному договору о потребительском кредите, кроме случаев дополнительного взаимодействия по их собственной инициативе.

Ограничения по взаимодействию не более двух раз в сутки с потребителем финансовых услуг, лицом, персональные данные которого собраны в процессе взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности, и другим лицом применяются отдельно к каждому такому лицу.

Ограничения, предусмотренные в абзаце первом пункта 9 раздела I настоящего Положения, не применяются к использованию функции (сервиса) автоматического дозвона до потребителя финансовых услуг другого лица.

10. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, получают от потребителя финансовых услуг, лица, персональные данные которого собраны в процессе взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности, и волеизъявления другого лица на осуществление взаимодействия с ним (ней) при урегулировании просроченной задолженности по договору о потребительском кредите более двух раз в сутки, в период с 20 до 09 часов, а также в выходные, праздничные и нерабочие дни только во время непосредственного взаимодействия с таким лицом.

Фиксирование непосредственного взаимодействия с потребителем финансовых услуг, лицом, персональные данные которого собраны в процессе взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности, и иным лицом при урегулировании просроченной задолженности осуществляется в порядке, определенном нормативно-правовым актом Национального банка по вопросу установления требований к кредитодателю, новому кредитору, коллекторской компании и их деятельности при осуществлении ими урегулирования просроченной задолженности.

11. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, используют функцию (сервис) автоматического дозвона до потребителя финансовых услуг, другого лица не более 30 минут в сутки отдельно до потребителя финансовых услуг и каждого другого лица.

Ограничения по использованию функции (сервиса) автоматического дозвона до потребителя финансовых услуг, другого лица не более 30 минут в сутки применяется вместе ко всем номерам, с которых осуществляется звонок или направляется сообщение потребителю финансовых услуг, другому лицу в течение суток путем использования программного обеспечения или технологий.

12. Для определения продолжительности использования функции (сервиса) автоматического дозвона рассчитывается разница между временем начала и окончания вызова с использованием функции (сервиса) автоматического дозвона.

Проведение телефонных переговоров с привлечением работника кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании или лица, привлеченного к осуществлению коллекторской деятельности, в случае использования функции (сервиса) автоматического дозвона не учитывается при определении продолжительности использования функции (сервиса) автоматического дозвона и относится к непосредственному взаимодействию.

II. Порядок получения кредитором, новым кредитором, коллекторской компанией, лицом, привлеченным к осуществлению коллекторской деятельности, согласия на взаимодействие при урегулировании просроченной задолженности

13. Форма информационного сообщения, при помощи которой потребитель финансовых услуг передает персональные данные третьих лиц во время заключения, исполнения и прекращения договора о потребительском кредите, включая близких лиц потребителя финансовых услуг, которые не являются наследниками, поручителями, имущественными поручителями (далее - информационное сообщение), должна включать:

1) перечень таких третьих лиц, включая близких лиц потребителя финансовых услуг, и информацию о наличии волеизъявления потребителя финансовых услуг по передаче тому или иному лицу информации о заключении потребителем финансовых услуг договора о потребительском кредите, его условия, состояние, наличие и размер просроченной задолженности (размер кредита, процентов за пользование кредитом, размер комиссии и других платежей, связанных с получением, обслуживанием и возвратом кредита), размер неустойки и других платежей, которые взыскиваются в случае невыполнения обязательства по договору о потребительском кредите или в соответствии с законодательством Украины (далее - размер просроченной задолженности);

2) информацию или подтверждение информации о наличии отдельного согласия каждого такого третьего лица, включая близкого лица потребителя финансовых услуг, на обработку их персональных данных;

3) исчерпывающий перечень персональных данных потребителя финансовых услуг, третьего лица, включая близкого лица потребителя финансовых услуг, обязанность по обработке которых возложена на кредитодателя, нового кредитора, коллекторскую компанию согласно законодательству Украины, а также перечень персональных данных, которые могут собираться в процессе взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности.

Информационное сообщение предоставляется потребителем финансовых услуг, если договор о потребительском кредите содержит право кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании обращаться к таким третьим лицам, включая близких лиц потребителя финансовых услуг, с целью информирования о необходимости выполнения потребителем финансовых услуг обязательств по договору о потребительском кредите.

14. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, получают подписанное потребителем финансовых услуг информационное сообщение с учетом особенностей, определенных законодательством Украины в сфере защиты персональных данных.

Указанная информация предоставляется кредитодателю, новому кредитору, коллекторской компании или лицу, приобщенному к осуществлению коллекторской деятельности, по отдельной специальной форме (в бумажной или электронной форме), определенной в их внутренних документах, либо может содержаться в индивидуальной части такого договора, если договор о потребительском кредите заключается путем присоединения.

15. Факт предоставления потребителем финансовых услуг персональных данных третьего лица, включая близкого лица потребителя финансовых услуг, которое не является наследником, поручителем, имущественным поручителем, или заключения договора о потребительском кредите с кредитодателем не может считаться согласием такого лица на взаимодействие при урегулировании просроченной задолженности.

16. Потребитель финансовых услуг вправе в процессе обслуживания и возврата потребительского кредита изменить перечень третьих лиц (включая близких лиц потребителя финансовых услуг, которые не являются наследниками, поручителями, имущественными поручителями), персональные данные которых передаются.

Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, получают персональные данные третьих лиц (включая близких лиц потребителя финансовых услуг, которые не являются наследниками, поручителями, имущественными поручителями) во время непосредственного взаимодействия или путем получения формы информационного сообщения в порядке, предусмотренном в пункте 14 раздела II настоящего Положения, если потребитель воспользовался правом, предусмотренным в абзаце первом пункта 16 раздела II настоящего Положения.

17. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, во время первого взаимодействия получают согласие на взаимодействие от каждого близкого лица потребителя финансовых услуг, третьего лица, взаимодействие с которым предусмотрено договором о потребительском кредите.

18. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, для получения согласия на взаимодействие с лицом, персональные данные которого собраны в процессе взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности, в порядке и на условиях, предусмотренных в статье 25 Закона о потребительском кредитовании, во время первого взаимодействия с этим лицом предоставляют ему такую информацию:

1) полное наименование кредитодателя (если взаимодействие осуществляет новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности), свое полное наименование или фамилия, собственное имя, отчество (при наличии) физического лица, привлеченного на договорных началах для выполнения отдельных функций или процессов в рамках осуществления коллекторской деятельности, включая для непосредственного взаимодействия с потребителями финансовых услуг;

2) правовое основание взаимодействия и перечень путей осуществления взаимодействия, на использование которых такое лицо может предоставить свое согласие;

3) предупреждение о праве такого лица предоставить кредитодателю, новому кредитору, коллекторской компании, лицу, привлеченному к осуществлению коллекторской деятельности, отказ от взаимодействия и пути реализации этого права в соответствии с требованиями настоящего Положения.

19. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, получают согласие на взаимодействие в письменной (бумажной или электронной) форме либо в устной форме, которая обеспечивает идентификацию лица, предоставляющего такое согласие, и позволяет сделать вывод о предоставлении им такого согласия.

Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, сохраняют все документы и носители информации, на которых зафиксирован факт предоставления конкретным идентифицированным лицом согласия на взаимодействие по договору о потребительском кредите, не менее трех лет после получения такого согласия на взаимодействие.

20. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, обязаны принимать отказ от взаимодействия независимо от способа и формы предоставления такого отказа.

Отказ от взаимодействия может быть предоставлен в такой форме:

1) устной, если взаимодействие осуществляется путем непосредственного взаимодействия;

2) путем представления:

письменного обращения на адреса для получения электронных и почтовых сообщений, по которым принимаются обращения, или

текстового и другого сообщения через средства телекоммуникации во время взаимодействия.

Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, безотлагательно прекращают взаимодействие с целью урегулирования просроченной задолженности по договору о потребительском кредите с близким лицом потребителя финансовых услуг, третьим лицом, взаимодействие с которым предусмотрено договором о потребительском кредите, и с лицом, персональные данные которого собраны в процессе взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности, после получения отказа такого лица от взаимодействия.

III. Дополнительные требования и ограничения в отношении порядка осуществления взаимодействия с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности

21. Кредитодателю, новому кредитору запрещено получать согласие потребителя финансовых услуг для совершения каких-либо действий кредитором, новым кредитором, коллекторской компанией, лицом, привлеченным к осуществлению коллекторской деятельности, и/или совокупности действий, связанных со сбором, накоплением, хранением, адаптированием, использованием и распространением (распространением, реализацией, передачей) данных телефонного справочника потребителя финансовых услуг и журнала звонков в технических средствах телекоммуникаций с целью урегулирования просроченной задолженности по договору о потребительском кредите, включая данные в связи с установкой и использованием программного приложения (мобильного приложения) кредитодателя, нового кредитора, используемого ими для предоставления услуг.

22. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, во время непосредственного взаимодействия принимают меры для установления лица, с которым осуществляется взаимодействие, и подтверждения личности потребителя финансовых услуг, его представителя, наследника, поручителя, имущественного поручителя или лица, в отношении которого есть волеизъявление потребителя финансовых услуг на передачу ему информации о заключении договора о потребительском кредите, его условиях, состоянии, наличии и размере просроченной задолженности, до раскрытия такой информации.

23. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, прекращают взаимодействие, направленное на возврат просроченной задолженности потребителя финансовых услуг, с лицом после получения документов, подтверждающих принадлежность такого лица к лицам в возрасте до 18 лет.

24. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, обеспечивают полноту, понятность и надлежащее качество предоставляемой информации во время взаимодействия с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности, которая осуществляется способом, определенным в части первой статьи 25 Закона о потребительском кредитовании.

Надлежащим качеством такого взаимодействия является предоставление информации способом, обеспечивающим:

1) надлежащую громкость и скорость воспроизведения для голосовых и иных сообщений через средства телекоммуникации, включая видеопереговоры, и, если взаимодействие осуществляется без привлечения работника кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании или лица, привлеченного к осуществлению коллекторской деятельности, путем использования программного обеспечения или технологий;

2) надлежащее качество видео для видеопереговоров;

3) использование шрифта одинакового размера и избежание слияния цвета шрифта с цветом фона для текстовых сообщений, почтовых отправлений с отметкой "Вручить лично" по месту жительства или пребывания либо по месту работы физического лица.

25. Кредитодателю, новому кредитору, коллекторской компании, лицу, приобщенному к осуществлению коллекторской деятельности, при урегулировании просроченной задолженности по договору о потребительском кредите запрещается:

1) использовать:

грубый и/или повышенный тон разговора, нецензурную брань и лексику;

для взаимодействия через средства телекоммуникации - аудиоматериалы, которые не содержат голосовых и иных сообщений;

2) завершать непосредственное взаимодействие с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности по собственной инициативе до предоставления информации, определенной в части второй статьи 25 Закона о потребительском кредитовании (во время первого взаимодействия) или в пункте 27 раздела III настоящего Положения (во время каждого следующего взаимодействия), либо переводить звонок в режим ожидания;

3) сообщать информацию относительно личных качеств потребителя финансовых услуг, иного лица, внешнего вида, интеллекта, других качеств и личных обстоятельств физических лиц, которые не имеют отношения к задолженности по договору о потребительском кредите, а также осуществлять психологическое воздействие и/или физическое давление на человека, с которым осуществляется взаимодействие;

4) обнародовать (опубликовать) персональные данные потребителя финансовых услуг, другого лица и любую другую информацию, позволяющую однозначно идентифицировать такое лицо, а также информацию о наличии у потребителя финансовых услуг просроченной задолженности, помимо информации, подлежащей обязательному опубликованию в соответствии с Законом Украины "О банках и банковской деятельности";

5) распространять информацию о личных имущественных и неимущественных отношениях потребителя финансовых услуг, иного лица с третьими лицами, включая близких лиц, а также сведения о событиях и явлениях, происходивших или происходящих в бытовой, интимной, товарищеской, профессиональной, деловой и других сферах жизни таких лиц;

6) предоставлять недостоверную информацию о виде деятельности, должности, квалификации и полномочиях лица, осуществляющего взаимодействие, включая недостоверную информацию о полномочиях кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании или об осуществлении взаимодействия от имени другой коллекторской компании;

7) сообщать ложные, неполные или неточные сведения, включая сведения вследствие выбранного способа их изложения, путем замалчивания отдельных фактов или использования нечетких формулировок относительно размера просроченной задолженности;

8) вводить в заблуждение относительно:

характера, правовых оснований возникновения просроченной задолженности у потребителя финансовых услуг, а также последствий, которые наступят для лица, с которым осуществляется взаимодействие;

наличия у кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании, лица, привлеченного к осуществлению коллекторской деятельности, правовых оснований действовать от имени и в интересах потребителя финансовых услуг при взаимодействии с другим лицом;

возможности и/или условий проведения реструктуризации обязательств по договору о потребительском кредите;

прав лица, с которым осуществляется взаимодействие, определенных законодательством Украины;

правового статуса договора о потребительском кредите;

допустимой периодичности взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности;

порядка уплаты и суммы просроченной задолженности;

9) требовать от другого лица, с которым осуществляется взаимодействие:

принуждать потребителя финансовых услуг к уплате просроченной задолженности;

погасить просроченную задолженность за счет собственных средств или за счет любых других источников (кроме поручителя или имущественного поручителя потребителя финансовых услуг, наследника в пределах стоимости имущества, полученного в наследство);

10) сообщать лицу, в отношении которого нет согласия потребителя финансовых услуг на передачу ему информации о заключении потребителем финансовых услуг договора о потребительском кредите, его условиях, состоянии исполнения, наличии и размере просроченной задолженности (кроме представителя, наследника, поручителя, имущественного поручителя), такую информацию при взаимодействии;

11) требовать погашения просроченной задолженности по договору о потребительском кредите путем заключения нового договора о потребительском кредите (включая заключение нового договора о потребительском кредите у другого кредитодателя);

12) публично объявлять о намерении осуществления уступки права требования по договору о потребительском кредите, помимо оглашения такой информации с целью продажи права требования по договору о потребительском кредите путем проведения электронного аукциона в порядке, установленном законодательством Украины.

26. Кредитодателю, новому кредитору, коллекторской компании, лицу, привлеченному к осуществлению коллекторской деятельности, запрещается чрезмерное взаимодействие с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности по договору о потребительском кредите.

27. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, во время взаимодействия с потребителем финансовых услуг, другим лицом с помощью средств связи при урегулировании просроченной задолженности, кроме первого взаимодействия, обязаны сообщить:

1) полное наименование кредитора (если взаимодействие осуществляет новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности), свое полное наименование (кроме случаев осуществления взаимодействия физическим лицом, привлеченным на договорных началах для выполнения отдельных функций или процессов в рамках осуществления коллекторской деятельности, включая для непосредственного взаимодействия с потребителями финансовых услуг);

2) фамилию, собственное имя, отчество (при наличии) физического лица, осуществляющего взаимодействие, или собственное имя и индекс, с помощью которого кредитор, новый кредитор, коллекторская компания однозначно идентифицируют лицо, которое осуществляет взаимодействие [кроме случаев отправки голосовых сообщений путем использования функции (сервиса) автоматического дозвона];

3) цель взаимодействия и, при необходимости, другую информацию, связанную с урегулированием просроченной задолженности по договору о потребительском кредите;

4) об использовании для взаимодействия программного обеспечения или технологии, если взаимодействие осуществляется без привлечения работника кредитодателя, нового кредитора или коллекторской компании, или лица, привлеченного к осуществлению коллекторской деятельности (при необходимости).

Сообщение потребителю финансовых услуг, другому лицу информации, предусмотренной в пункте 27 раздела III настоящего Положения, в случае взаимодействия путем непосредственного взаимодействия дополнительно включает уведомление этих лиц о фиксировании такого непосредственного взаимодействия.

Взаимодействие с потребителем финансовых услуг, другим лицом с помощью средств связи при урегулировании просроченной задолженности, кроме первого взаимодействия, считается состоявшимся, если в результате такого взаимодействия потребителю финансовых услуг, другому лицу передана информация, указанная в подпунктах 1 - 3 пункта 27 раздела III настоящего Положения.

28. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, предоставляют информацию, указанную в части второй статьи 25 Закона о потребительском кредитовании (во время первого взаимодействия) или в пункте 27 раздела III настоящего Положения (во время каждого следующего взаимодействия), в случае осуществления взаимодействия с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности одним:

1) отправлением (если взаимодействие осуществляется путем отправки почтовых отправлений с пометкой "вручить лично" по месту жительства или пребывания или по месту работы физического лица);

2) сообщением (если взаимодействие осуществляется путем передачи текстовых, голосовых и иных сообщений через средства связи, включая без привлечения работника кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании, лица, привлеченного к осуществлению коллекторской деятельности).

Отправка нескольких текстовых сообщений на мобильный телефон потребителя финансовых услуг, другого лица при урегулировании просроченной задолженности, осуществляемая через оператора мобильной связи или другие сервисы для отправки смс-сообщений, относится к одному взаимодействию, если информация, определенная в абзаце первом пункте 27 раздела III настоящего Положения превышает максимально допустимую длину одного такого сообщения.

29. Кредитодателю, новому кредитору, коллекторской компании, лицу, привлеченному к осуществлению коллекторской деятельности, запрещается использовать гиперссылки на страницу, где размещена информация, указанная в подпунктах 1 - 3 пункта 27 раздела III настоящего Положения, если взаимодействие осуществляется путем отправки текстовых, других сообщений средствами связи.

30. Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания по требованию потребителя финансовых услуг, его близкого лица, представителя, наследника, поручителя или имущественного поручителя обязаны в течение семи рабочих дней после взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности, кроме первого взаимодействия (если иной срок не установлен законодательством Украины), но не чаще одного раза в месяц, предоставить содержательную информацию о размере просроченной задолженности [размер кредита по договору о потребительском кредите и просроченную к возврату сумму кредита, начисленные и просроченные проценты за пользование кредитом, комиссии и иные платежи, связанные с получением, обслуживанием и возвратом кредита, размер неустойки (штрафа, пени) и иных платежей, взимаемых в случае неисполнения обязательств по договору о потребительском кредите или в соответствии с законодательством Украины] или другую информацию, которая касается урегулирования просроченной задолженности по договору о потребительском кредите, лично или путем направления письма на адрес (электронный или почтовый) такого лица, или другим, определенным договором о потребительском кредите способом. Информация о размере просроченной задолженности по договору о потребительском кредите предоставляется в форме справки по составляющим и по состоянию на дату получения требования потребителя финансовых услуг, его близкого лица, представителя, наследника, поручителя или имущественного поручителя.

Информация о размере просроченной задолженности и ее расчет сообщается близкому лицу потребителя финансовых услуг, которое не является наследником, поручителем, имущественным поручителем, при наличии согласия потребителя финансовых услуг на передачу такой информации лицу.

31. Отправка почтовых отправлений с отметкой "Вручить лично" с целью взаимодействия кредитором, новым кредитором, коллекторской компанией, лицом, привлеченным к осуществлению коллекторской деятельности, с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности осуществляется с учетом требований, определенных в нормативно-правовом акте Кабинета Министров Украины о предоставлении услуг почтовой связи.

Датой взаимодействия с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности путем направления почтового отправления с отметкой "Вручить лично" по месту жительства или пребывания либо по месту работы физического лица считается дата отправки кредитором, новым кредитором, коллекторской компанией, лицом, привлеченным к осуществлению коллекторской деятельности, указанного почтового отправления.

32. Коллекторской компании, лицу, привлеченному к осуществлению коллекторской деятельности, запрещено указывать на конверте почтового отправления с отметкой "Вручить лично", которое направляется потребителю финансовых услуг, другому лицу, при урегулировании просроченной задолженности, любую другую информацию, кроме своего наименования, фамилии, собственного имени, отчества (при наличии) лица-получателя, адреса и номера телефона отправителя и получателя такого почтового отправления.

33. Взаимодействие с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности путем проведения личной встречи не может осуществляться по месту работы такого физического лица, кроме случаев, когда место работы такого физического лица совпадает с местом жительства/регистрации.

34. Согласие потребителя финансовых услуг иного лица на проведение личной встречи должно быть добровольным.

Кредитор, новый кредитор, коллекторская компания, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, получают отдельное согласие потребителя финансовых услуг, иного лица на проведение каждой личной встречи с таким лицом и предоставляют:

1) информацию относительно:

цели проведения личной встречи;

места, даты и времени проведения личной встречи;

фамилии, собственного имени, отчества (при наличии) лица, которое будет осуществлять взаимодействие с потребителем финансовых услуг, другим лицом от имени кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании, а также правового основания на совершение таких действий;

фиксирования проведения личной встречи с помощью видео- и/или звукозаписывающего технического средства;

необходимости предъявления потребителем финансовых услуг, другим лицом во время проведения личной встречи документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Украины;

2) копию (электронную копию) доверенности на право лица осуществлять взаимодействие от имени кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании (если совершение таких действий осуществляется штатным работником кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании).

35. Проведение личной встречи с лицом, взаимодействие с которым не предусмотрено договором о потребительском кредите и/или которое не предоставило согласия на такое взаимодействие (включая согласие на проведение такой личной встречи), запрещается.

Заключение потребителем финансовых услуг договора о потребительском кредите с кредитодателем не может считаться согласием потребителя финансовых услуг, иного лица на проведение личной встречи с ним (ней) при урегулировании просроченной задолженности по такому договору.

36. Работник кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, во время проведения личной встречи с потребителем финансовых услуг, другим лицом при урегулировании просроченной задолженности:

1) предъявляет оригинал доверенности или сообщает о наличии иного правового основания на совершение таких действий от имени кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании (кроме случаев проведения личной встречи в местах предоставления услуг потребителям финансовых услуг);

2) осуществляет проверку с целью подтверждения личности потребителя финансовых услуг, иного лица, с которым было согласовано проведение личной встречи, на основании документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Украины.

Работник кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании, лицо, привлеченное к осуществлению коллекторской деятельности, обязаны во время проведения личной встречи действовать только в пределах своих полномочий и цели проведения личной встречи.

 

Постановление Правления Национального банка Украины от 4 августа 2022 года №170
"Об утверждении Положения об установлении дополнительных требований к взаимодействию с потребителями финансовых услуг и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований относительно этического поведения)"

О документе

Номер документа:170
Дата принятия: 04.08.2022
Состояние документа:Действует
Начало действия документа:05.08.2022
Органы эмитенты: Банки

Опубликование документа

Официальное Интернет-представительство Национального банка Украины от 4 августа 2022 года

Примечание к документу

В соответствии с пунктом 6 Постановление вступает в силу со дня, следующего за днем его официального опубликования - с 5 августа 2022 года.