База данных

Дата обновления БД:

17.01.2020

Добавлено/обновлено документов:

22 / 193

Всего документов в БД:

97474

Действует

ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

от 29 декабря 2015 года №ММВ-7-17/610@

Об утверждении Регламента осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России

(В редакции Приказа Министерства финансов Российской Федерации и Федеральной налоговой службы Российской Федерации от 15.06.2017 г. №ММВ-7-17/508@)

В целях осуществления постоянного мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь) и для улучшения качества предоставления государственных услуг, оказываемых налогоплательщикам ФНС России, приказываю:

1. Утвердить Регламент осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России (далее - Регламент), согласно приложению к настоящему приказу.

2. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В. Вольвач) обеспечить методологическое сопровождение Регламента.

3. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В. Вольвач), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В. Филимошин) обеспечить выполнение Регламента.

4. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений Федеральной налоговой службы по субъектам Российской Федерации довести настоящий приказ до нижестоящих налоговых органов и обеспечить его выполнение.

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего деятельность по мониторингу качества предоставления налогоплательщикам государственных услуг ФНС России.

Руководитель Федеральной налоговой службы

М.В.Мишустин

Утвержден Приказом Федеральной налоговой службы Российской Федерации от 29 декабря 2015 года №ММВ-7-17/610@

Регламент осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России

Регламент осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России (далее - Регламент) разработан в целях реализации Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 №601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", постановления Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 №1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей", Административного регламента Федеральной налоговой службы по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц, а также по приему налоговых деклараций (расчетов), утвержденного приказом Министерства финансов Российской Федерации от 02.07.2012 №99н, приказа ФНС России от 14.01.2014 №ММВ-7-6/8@ "О вводе в промышленную эксплуатацию подсистемы "Личный кабинет налогоплательщика юридического лица", обеспечению работоспособности сервиса и обеспечению своевременной актуализации данных", приказа ФНС России от 26.05.2015 №ММВ-7-6/216@ "О вводе в промышленную эксплуатацию подсистемы "Личный кабинет налогоплательщика индивидуального предпринимателя", приказа ФНС России от 30.06.2015 №ММВ-7-17/260@ "Об утверждении порядка ведения личного кабинета налогоплательщика", приказа ФНС России от 31.08.2015 №ММВ-7-17/371@ "Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015 - 2018 годы", распоряжения ФНС России от 19.10.2015 №202@ "Об утверждении Положения о группе по реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015 - 2018 годы", касающихся полноты и качества исполнения территориальными налоговыми органами ФНС России, ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России государственных функций и оказания государственных услуг налогоплательщикам.

Для целей настоящего Регламента под термином "обратная связь" понимается информация о работе налоговых органов и качестве оказываемых государственных услуг, содержащаяся в обращениях, отзывах, комментариях налогоплательщиков, поступающая лично, в виде почтового отправления, через электронные сервисы ФНС России, Единый портал государственных и муниципальных услуг, специализированный сайт "Ваш контроль", средства массовой информации, перенаправленная для рассмотрения и исполнения федеральными органами исполнительной власти (органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации).

Настоящий Регламент устанавливает порядок мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков, по результатам оказания им государственных услуг, а также порядок действий должностных лиц центрального аппарата ФНС России, управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации (далее - УФНС) и нижестоящих территориальных налоговых органов (далее - ИФНС) по результатам полученной в ходе мониторинга информации с целью повышения качества предоставления государственных услуг и уровня удовлетворенности налогоплательщиков деятельностью ФНС России и территориальных налоговых органов и регламентирует действия должностных лиц УФНС (ИФНС), включенных в группу по реализации Политики в области качества (далее - должностное лицо УФНС (ИФНС) Группы по качеству) в соответствии с приказом ФНС России от 31.08.2015 №ММВ-7-17/371@ "Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015 - 2018 годы".

(В преамбулу внесены изменения в соответствии с Приказом Министерства финансов Российской Федерации и Федеральной налоговой службы Российской Федерации от 15.06.2017 г. №ММВ-7-17/508@)
(см. предыдущую редакцию)

I. Мониторинг отрицательных комментариев, оставленных налогоплательщиками в электронном сервисе ФНС России "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", на письменные ответы налоговых органов

(Название раздела I изложено в новой редакции в соответствии с Приказом Министерства финансов Российской Федерации и Федеральной налоговой службы Российской Федерации от 15.06.2017 г. №ММВ-7-17/508@)
(см. предыдущую редакцию)

1. Мониторинг отрицательных комментариев осуществляется еженедельно структурными подразделениями УФНС и ИФНС, ответственными за предоставление ответа налогоплательщику, на запросы, направленные посредством электронного сервиса "Личный кабинет налогоплательщика" (далее - ЛК ФЛ). Анализу подлежат все отрицательные комментарии, оставленные в ЛК ФЛ налогоплательщиками по результатам полученных письменных ответов налоговых органов на обращения налогоплательщиков, направленные через ЛК ФЛ.

Мониторинг осуществляется с помощью федерального информационного ресурса "Личный кабинет налогоплательщика" сотрудниками налоговых органов, имеющими доступ к федеральным информационным ресурсам и сервисам, сопровождаемым ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России в соответствии с Порядком подключения пользователей к федеральным информационным ресурсам и сервисам, сопровождаемым ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России, утвержденным приказом ФНС России от 11.02.2013 №ММВ-7-4/69@.

2. В закладке "Обратная связь" выбирается строка "Результаты оценки пользователями ответов налоговых органов на обращения". С помощью кнопки "фильтр" в появившемся меню в строке "оценка" устанавливается значение "0" (недоволен), в строке "дата оценки" выставляется диапазон проверяемого периода.

3. Все полученные в ходе выборки отрицательные комментарии анализируются, по результатам анализа отрицательных комментариев начальник структурного подразделения УФНС (ИФНС), ответственного за предоставление ответа налогоплательщику, принимает меры по устранению указанных в комментариях недостатков.

II. Мониторинг письменных обращений налогоплательщиков, направленных лично, в виде почтового отправления, через электронные сервисы ФНС России "Обратиться в ФНС России", "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", "Личный кабинет налогоплательщика юридического лица", "Личный кабинет налогоплательщика индивидуального предпринимателя", Единый портал государственных и муниципальных услуг

(В название раздела II внесены изменения в соответствии с Приказом Министерства финансов Российской Федерации и Федеральной налоговой службы Российской Федерации от 15.06.2017 г. №ММВ-7-17/508@)
(см. предыдущую редакцию)

платный документ

Полный текст доступен после регистрации и оплаты доступа.

ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Регламент осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России I. Мониторинг отрицательных комментариев, оставленных налогоплательщиками в электронном сервисе ФНС России "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", на письменные ответы налоговых органов II. Мониторинг письменных обращений налогоплательщиков, направленных лично, в виде почтового отправления, через электронные сервисы ФНС России "Обратиться в ФНС России", "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", "Личный кабинет налогоплательщика юридического лица", "Личный кабинет налогоплательщика индивидуального предпринимателя", Единый портал государственных и муниципальных услуг III. Мониторинг письменных обращений, относящихся к компетенции территориальных налоговых органов, направленных для рассмотрения и исполнения органами федеральной (региональной) исполнительной власти IV. Мониторинг телефонных звонков, поступивших в Единый Контакт-центр ФНС России, а также в порядке переадресации из Единого контакт-центра ФНС России V. Мониторинг данных анкет, оставленных налогоплательщиками в электронном сервисе ФНС России "Анкетирование" VI. Мониторинг отзывов, оставленных налогоплательщиками на специализированном сайте "Ваш контроль" VII. Мониторинг информации, поступившей от налогоплательщиков, по результатам обращения непосредственно в налоговый орган VIII. Мониторинг информации о качестве обслуживания налогоплательщиков при предоставлении государственных услуг, опубликованной в печатных (электронных) средствах массовой информации IX. Представление УФНС (ИФНС) отчетности по результатам мониторинга обратной связи X. Осуществление контроля за исполнением мероприятий по устранению недостатков, указанных в обращениях, отзывах, комментариях XI. Мониторинг обратной связи в центральном аппарате ФНС России Приложение №1 Приложение №2 Приложение №3

Приказ Федеральной налоговой службы Российской Федерации от 29 декабря 2015 года №ММВ-7-17/610@
"Об утверждении Регламента осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России"

О документе

Номер документа:ММВ-7-17/610@
Дата принятия: 29/12/2015
Состояние документа:Действует
Начало действия документа:29/12/2015
Органы эмитенты: Государственные органы и организации

Опубликование документа

Нет сведений

Редакции документа

Текущая редакция принята: 15/06/2017  документом  Приказ Министерства финансов Российской Федерации О внесении изменений в Регламент осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев... № ММВ-7-17/508@ от 15/06/2017
Вступила в силу с: 15/06/2017


Первоначальная редакция от 29/12/2015