ПОСТАНОВЛЕНИЕ АГЕНТСТВА ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ В ОБЛАСТИ ЭЛЕКТРОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА

от 12 ноября 2015 года №68

О внесении изменений в Постановление Административного совета Национального агентства по регулированию в области электронных коммуникаций и информационных технологий №278 от 17 ноября 2009 года

На основании положений пункта s) части (1) статьи 9, пункта i) части (1) статьи 10, пункта b) части (2) статьи 20 и статьи 60 Закона об электронных коммуникациях №241-XVI от 15 ноября 2007 года (Официальный монитор Республики Молдова, 2008 г., №51-54, ст.155), с последующими изменениями и дополнениями, в соответствии с пунктом 14 и подпунктом b) пункта 15 Положения о Национальном агентстве по регулированию в области электронных коммуникаций и информационных технологий (НАРЭКИТ), утвержденного Постановлением Правительства №905 от 28 июля 2008 года (Официальный монитор Республики Молдова, 2008 г., №143-144, ст.917), учитывая уровень развития сетей и услуг электронных коммуникаций общего пользования, и с целью обеспечения прав конечных пользователей на получение качественных услуг, а также полной, сопоставимой и легко доступной информации Административный совет НАРЭКИТ ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Постановление Административного совета НАРЭКИТ об установлении параметров качества для услуг электронных коммуникаций общего пользования №278 от 17 ноября 2009 г. (Официальный монитор Республики Молдова, 2009 г., №187 - 188, ст.836), зарегистрированное в Министерстве юстиции Республики Молдова за №721 от 8 декабря 2009 г., с последующими изменениями и дополнениями, изменить и дополнить следующим образом:

1) В пункте 1 подпункты 3), 4), 5) исключить.

2) В пункте 3 слова "обеспечении значений этих параметров" заменить словами "измеренном значении этих параметров".

3) В пункте 4 слово "обеспечения" заменить словами "измерения и публикации".

4) Пункт 5 изложить в следующей редакции: "Поставщики сетей и/или услуг электронных коммуникаций общего пользования обязаны измерять и опубликовывать в коммерческих офисах и/или на своих веб-страницах информацию об измеренных значениях параметров качества услуг электронных коммуникаций общего пользования в сроки и на условиях, установленных в приложениях. Поставщики, которые публикуют информацию на своих веб-страницах, должны сохранить информацию на этих страницах, по крайней мере, за последние четыре квартала".

5) Приложение №1 изменить и изложить в следующей редакции:

"Приложение №1

к Постановлению Административного совета Национального агентства по регулированию в области электронных коммуникаций и информационных технологий Республики Молдова от 17 ноября 2009 года №278

Параметры качества услуг фиксированной телефонии общего пользования

I. Общие положения

1. Услуга фиксированной телефонии общего пользования – это услуга электронных коммуникаций общего пользования, которая заключается в прямой передаче голоса в реальном времени через коммутированную сеть электронных коммуникаций общего пользования таким образом, чтобы любой пользователь, подключенный в одной оконечной точке сети, мог общаться с любым пользователем, подключенным к другой оконечной точке сети. Передача голосового сигнала может быть реализована через коммутируемую телефонную сеть общего пользования (Public Telephone Switched Network – PTSN) или сеть на основе Интернет-протокола (Internet Protocol - IP), что характеризуется преобразованием голоса в пакеты данных, которые передаются через IP сеть – передача голоса по Интернет-протоколу (VoIP).

2. Для достижения минимального уровня качества услуг фиксированной телефонии общего пользования (PTSN/VoIP) измеряются и опубликовываются значения следующих параметров качества, не ограничиваясь при этом ими:

1) срок, необходимый для предоставления услуги;

2) доля повреждений на линии доступа;

3) срок устранения повреждений;

4) доля неудачных вызовов;

5) время ответа для услуг Центра обработки вызовов (Call Center);

6) частота жалоб относительно правильности счета-фактуры.

3. Параметры, установленные в пункте 2, применяются для коммерческих предложений услуг телефонии, за исключением специальных персонализированных предложений, предлагаемых во время прямых переговоров, основанных на соглашении об уровне качества услуг, содержащем условия, согласованные между сторонами и в соответствии с их ожиданиями относительно гарантированного минимального уровня качества услуг.

II. Определение параметров качества и соображения об измерении их значений

4. Срок, необходимый для предоставления услуги

1) Срок, необходимый для предоставления услуги, представляет собой срок, исчисляемый в календарных днях с момента получения поставщиком услуг заявления о предоставлении услуги до момента, когда эта услуга становится доступной для конечного пользователя, который подал заявление.

2) Заявление может быть сформулировано в письменной, устной или любой другой форме, принятой поставщиком.

3) Учитываются только заявления, для которых существуют технические условия для установки.

4) Этот параметр применяется в случае установки новой телефонной линии, а также дополнительной линии доступа, в том числе и в случае переключения от сети PTSN к сети IP.

5) Подлежат измерению, опубликованию и отчетности следующие специфические параметры:

a) продолжительность, которой соответствует 80% из самых быстро разрешенных заявлений;

b) продолжительность, которой соответствует 95% из самых быстро разрешенных заявлений;

c) процент разрешенных заявлений в сроки, согласованные с заявителем.

6) Для расчета этих параметров учитывается срок с момента регистрации заявления о предоставлении услуги фиксированной телефонии до момента, когда услуга согласно договору становится доступной.

7) Специфические параметры, предусмотренные в пунктах а) и b) абзаца 5), подлежат измерению следующим образом:

a) сортируются временные интервалы для предоставления услуг фиксированной телефонии в порядке возрастания;

b) рассчитывается продолжительность, что соответствует 80% и 90% из самых быстро разрешенных заявлений на установку и активацию услуги (общее количество установок/активаций умножается на 0,8 (80%) и 0,95 (95%), результатом является число "n", которое округляется по умолчанию);

c) "n"-я позиция из списка измерений, упорядоченная по возрастанию, будет являться параметром "срок, в который вписывается 80% и 90% из самых быстро разрешенных заявлений".

8) Расчет этих параметров предусматривает выполнение следующих действий:

a) выбирается Di80, что представляет собой значение Di для номера позиции Xi80 в таблице, где Xi80 = Ni * 80/100, по умолчанию округляется;

b) выбирается Di95, что представляет собой значение Di для номера позиции Xi95 в таблице, где Xi95 = Ni * 95/100, по умолчанию округляется;

c) отделяется Nit, что представляет количество заявлений Ni, для которых срок был согласован с заявителем, и вычисляется процент Pt = Ni * 100/Ni;

d) входные данные, необходимые для расчета параметров: Ti0 - представляет период времени, в котором было зарегистрировано заявление на установку и активацию услуги; Ti - представляет период времени, в котором были выполнены установка и активация услуги; Di - представляет необходимое время для реализации заявления на установку и активацию услуги, Di = Ti – Ti0; Ni - представляет общее количество разрешенных заявлений за отчетный период; Til - представляет срок для предоставления услуги, согласованный с заявителем; таблица со значениями Di для заявлений с Ti за отчетный период, упорядоченных по возрастанию Di, которые выражаются в днях, минимум считается 1 (один) день.

9) Из расчетов исключаются случаи, когда:

a) заявитель просит отсрочку начала предоставления услуги;

b) заявитель не разрешил в договоренные сроки доступ в помещение для выполнения установочных работ;

c) задержка в установке и активации может быть по любой из причин, не зависящих от поставщика услуг.

10) В случае предоставления услуг фиксированной телефонии в нескольких различных местах каждый срок для предоставления услуги в пределах каждого местоположения регистрируется отдельно.

5. Доля повреждений на линии доступа

1) Действительное повреждение представляет собой прерывание или снижение качества услуги, заявленное конечным пользователем и относящееся к сети, по которой услуга предоставляется, или любой другой сети, взаимоподключенной с первой, посредством которой передается соответствующая услуга. Не учитываются случаи, когда прерывание или ухудшение качества услуг обусловлено выходом из строя оконечного оборудования.

2) Отчетность относительно основного или первичного доступа (BRA/PRA) будет состоять из единой записи, независимо от количества активных или поврежденных каналов. Таким образом, количеством линий доступа считается 1 (один) для основного или первичного доступа, независимо от количества активных каналов.

3) Линия доступа – физическая линия связи, способная установить речевую связь между оконечной точкой сети и местной станцией.

4) Расчет данного параметра производится путем деления общего числа действительных повреждений за период сбора данных на среднее число линий доступа в сети или среднее число существующих пользователей за данный период, выраженный в процентах. Среднее число линий или пользователей услуги, учитывается как число, рассчитанное на основе его вариации в течение данного времени.

6. Срок устранения повреждений

1) Срок устранения повреждений представляет собой период времени с момента сообщения о повреждении по публичному адресу, указанному поставщиком, до момента, когда неисправная услуга приведена к нормальным параметрам функционирования.

2) Поставщик доводит до сведения общественности график работы службы по приему сообщений о повреждениях с указанием публичного адреса, установленного для этой цели.

3) Подлежат измерению, опубликованию и отчетности следующие специфические параметры:

a) продолжительность, которой соответствует 80% из самых быстро устраненных повреждений;

b) продолжительность, которой соответствует 95% из самых быстро самых быстро устраненных повреждений;

c) процент всех повреждений, устраненных в сроки, согласованные с пользователем, от общего числа зарегистрированных повреждений.

4) Расчет этих параметров предусматривает выполнение следующих действий:

a) выбирается Dd80, что представляет собой значение Dd для номера позиции Xd80 в таблице, где Xd80 = Nd * 80/100, по умолчанию округляется;

b) выбирается Dd95, что представляет собой значение Dd для номера позиции Xd95 в таблице, где Xd95 = Nd * 95/100, по умолчанию округляется;

c) отделяется Ndt, что представляет количество повреждений для которых срок был согласован с пользователем, и вычисляется процент Pdt = Ndt * 100/Nd;

d) входные данные, необходимые для расчета параметров: Td0 - представляет период времени, в котором было заявлено повреждение; Td - представляет период времени, в котором было устранено повреждение; Dd - представляет срок устранения повреждения, Dd = Td – Td0; Nd - представляет общее количество устраненных повреждений за отчетный период; Tdl - представляет срок устранения повреждения, согласованный с пользователем; таблица с продолжительностями устранения повреждений за отчетный период, и только тех повреждений, что касаются поставщика (а не пользователя), упорядоченные по возрастанию Dd, которое выражается в часах.

5) В статистические отчеты не включаются повреждения, устранение которых осуществляется внутри других сетей электронных коммуникаций, взаимоподключенных с первой сетью, в которые поставщик не может вмешаться для устранения появившихся повреждений.

7. Доля неуспешных вызовов

1) Неуспешный вызов - это вызов одного действующего номера телефона, набранного правильно, вследствие чего не прослушивается сигнал зуммера, сигнал занятости или сигнал ответа в течение 30 секунд с момента, как адресная информация вызывающего пользователя была получена в сети.

2) Доля неуспешных вызовов – это отношение количества неуспешных вызовов к общему количеству вызовов за заданный период, выраженное в процентах.

3) Подлежат измерению, опубликованию и отчетности следующие специфические параметры:

a) процент неуспешных местных вызовов;

b) процент неуспешных национальных вызовов;

c) процент неуспешных международных вызовов.

4) При оценке этого параметра будут приняты во внимание измерения сетевых элементов PTSN, работающих на основе общего канала сигнализации системы №7 (SS7), как описано в Рекомендации ITU-T Q.850 (05/98) [Usage of cause and location in the Digital Subscriber Signalling System No. 1 and the Signalling System No. 7 ISDN User Part]. Сбор статистических данных о неуспешном трафике, который передается через элементы PTSN будет осуществляться через алгоритм причин, содержащихся в протоколе SS7 для вызовов, которые заканчиваются одной из специфических причин: 34 – Нет линии/доступного канала (No circuit/channel available); 38 – Сеть вышла из строя (Network out of order); 41 – Временный сбой (Temporary failure); 42 - Коммутационное оборудование перегружено (Switching equipment congestion); 44 – Запрашиваемая линия/канал недоступен (Requested circuit/channel not available); 46 – Приоритетный вызов заблокирован (Precedence call blocked); 47 – Неопределенный ресурс недоступен (Resource unavailable unspecified). Неуспешные звонки в IP-сетях обусловлены сбоями из-за разных технических причин, связанных с задержкой (delay), вариации задержки (jitter) и потери пакетов (packet loss), как это определено в Рекомендации ITU-T Y.1540 (03/2011) [Internet protocol data communication service – IP packet transfer and availability performance parameters] и Рекомендации ITU-T Y.1541 (12/2011), [Network performance objectives for IP-based services], которые оказывают существенное влияние на качество и надежность услуги.

8. Среднее время ответа для услуг Центра обработки вызовов (Call Center)

1) Среднее время ответа для услуг Центра обработки вызовов (Call Center) - это средний промежуток времени между моментом, когда адресная информация для вызова службы центра была правильно принята сетью и, моментом когда оператор центра ответил вызывающему пользователю, с целью предоставления ему запрашиваемой услуги.

2) Услуги Центра обработки вызовов (Call Center) включают в себя службы информации и/или поддержки, что осуществляют обработку звонков от пользователей, для:

а) предоставления информации о продуктах и услугах (Info Line);

б) приема заказов (Order line);

в) приема и рассмотрения жалоб;

d) поддержки клиентов (Help Desk).

3) Услуги, которые относятся к данному параметру, могут быть востребованы с использованием специальных форматов доступа: коротких номеров длиной 4 и 5 цифр, за исключением номеров доступа к услугам экстренной помощи. Услуги, которые предоставляются в полном объеме автоматически, не учитываются.

4) Подлежат измерению, опубликованию и отчетности следующие специфические параметры:

a) среднее время ответа;

b) процент вызовов, на которые дан ответ в течение 30 секунд.

5) Отчетность и статистика этих специфических параметров базируются на инструментах управления вызовами и инцидентами (повреждениями), предлагаемые Центрами обработки вызовов (Call Center) или другими используемыми приложениями, что позволяют получить углубленные, в реальном времени и исторические варианты отчетов.

9. Частота жалоб относительно правильности счета-фактур

1) Частота жалоб относительно правильности счета-фактур является соотношением между числом жалоб, касающихся правильности счета-фактур и общим количеством счетов-фактур, выдаваемых в течение отчетного периода. Жалоба относительно правильности счета-фактуры представляет выражение несогласия конечного пользователя со своей платежной обязанностью по отношению к оказанным услугам, которая была сообщена в устной, письменной или в любой другой принятой поставщиком форме.

2) Несогласие абонента может быть связано, например, с периодом тарификации, с тарифом на подключение/отключение/установку/переоформление, с тарифными скидками/бонусами, которыми пользуется абонент, с дополнительным трафиком, сгенерированным за счет превышения лимита трафика, включенного в абонемент, с общей начисленной суммой или с другими подобными факторами, что продлевают срок своевременной оплаты. Эти данные собираются за отчетный период путем подсчета количества жалоб относительно правильности счета-фактуры, полученных от абонентов.

3) Статистика включает все жалобы связанные с начислением платы за услуги, полученные за отчетный период, независимо от их подтверждения, даты предоставления услуги или других причин, выдвинутых в жалобе, а анализ осуществляется на основе разрешенных жалоб.

4) Определение этого параметра осуществляется путем деления общего количество жалоб относительно правильности счета-фактуры, разрешенных за отчетный период, на общее количество счетов-фактур, выданных за тот же период, выраженный в процентах.

10. Специальные положения, относящиеся к качеству услуги в IP-сетях

1) Качество услуги в IP-сетях выявляется как взаимоотношение между свойствами IP-сетей и ожиданиями относительно этих свойств в виде показателей качества сети:

a) задержка доставки пакета IP-IPTD (Internet Protocol Transfer Delay) - для одного направления, этот показатель представляет собой время, которое требуется для передачи и получения одного пакета в полном объеме на место назначения, и является суммой двух специфических параметров: необходимое время для передачи первого бита пакета, от источника до назначения, выраженное в зависимости от физического расстояния, от количества активного и пассивного оборудования, пересеченного по пути, и от мгновенной загрузки сети и времени, необходимого для передачи всех битов пакета, что зависит от скорости передачи линии;

b) вариация задержки IP-IPDV (Internet Protocol Packet Delay Variation) для одной пары пакетов IP этот показатель представляет собой разницу между задержками для доставки двух последовательных пакетов в одном направлении;

c) коэффициент потерь пакета IP-IPLR (Internet Protocol Packet Loss Ratio) определяется как количество отправленных, но не полученных по назначению пакетов или принятых в неполном объеме по отношении к общему количеству отправленных пакетов;

d) коэффициент ошибок в пакете IP-IPER (Internet Protocol Packet Error Rate) представляет собой соотношение между количеством ошибочных пакетов и общим количеством отправленных пакетов.

2) Эти показатели качества относятся к техническим особенностям IP-сети и зависят от сетевого оборудования и инфраструктуры. Для обеспечения качества услуг VoIP необходимо контролировать показатели эффективности работы сети, что предполагает использование протоколов сигнализации, через которые обеспечиваются особые требования к качеству и контроль над качеством услуг в IP-сетях. Кроме того, должна осуществляться дифференцированная обработка пакетов, соответствующая требованиям приложений, передающих эти пакеты в зависимости от класса качества предоставляемых услуг, как определено в таблице 1.

Таблица 1

Соотношение между показателями IP-сети и классами качества услуги

См. Соотношение между показателями IP-сети и классами качества услуги

Примечания: N соответствует термину "не устанавливается".

(1) Очень высокое время распространения которое может препятствовать достижению этих показателей. Поэтому поставщик услуг может альтернативно сделать выбор между различными величинами, в зависимости от уровня качества, который он может предоставить.

(2) Для ознакомления с дополнительными техническими данными об этом показателе можно проконсультировать Рекомендацию ITU-T Y.1541, Приложение II

(3) Величина, пропорциональная емкости точек подключения между сетями.

(4) Величина, полученная в результате исследования ITU о качестве приложений, интегрирующих человеческую речь.

(5) Величина, которая преобразует потери пакетов в один из основных источников дефектов передачи к более высоким уровням ISO.

3) Для выполнения установленных условий, а также в целях уточнения технических аспектов, касающихся определения, внедрения, измерения показателей, необходимо руководствоваться Рекомендациями ITU-T Y.1540 и Y.1541.

4) Поставщики услуг фиксированной телефонии общего пользования, использующие технологию VoIP, обязаны сообщать заинтересованным лицам до предоставления услуги, класс качества этой услуги и променять к ней тарифы, соответствующие этому классу.

5) Поставщики услуг фиксированной телефонии общего пользования, использующие технологию VoIP для предоставления телефонных разговоров, обязаны соблюдать показатели качества сети, соответствующие классу 0 (ноль) качества услуг.

III. Рекомендуемые значения параметров качества и периодичность отчетности

Поставщики обязаны ежеквартально измерять, предоставлять и опубликовывать информацию об измеренных значениях параметров качества для услуг фиксированной телефонии общего пользования, как указано в таблице 2.

Таблица 2

Параметры качества и рекомендуемые значения для услуг фиксированной телефонии общего пользования

См. Параметры качества и рекомендуемые значения для услуг фиксированной телефонии общего пользования    

6) По всему тексту приложения №2 и приложения №6 слово "показатель" заменить словами "специфический параметр" в соответствующей грамматической форме.

7) Приложения 3, 4 и 5 исключить.

2. Настоящее Постановление опубликовать в Официальном мониторе Республики Молдова.

Председатель Административного совета НАРЭКИТ

Григоре Вараница

Члены Административного совета НАРЭКИТ

Корнелиу Жалоба Юрие Урсу