ПРИКАЗ МИНИСТРА НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

от 28 декабря 2017 года №435

Об утверждении Методики формирования стандартов и оценки качества регулируемых услуг субъектов естественных монополий в соответствующей отрасли (сфере)

В соответствии с подпунктом 4-8) пункта 1 статьи 13 Закона Республики Казахстан от 9 июля 1998 года "О естественных монополиях", подпунктом 2) пункта 3 статьи 16 Закона Республики Казахстан от 19 марта 2010 года "О государственной статистике", ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемую Методику формирования стандартов и оценки качества регулируемых услуг субъектов естественных монополий в соответствующей отрасли (сфере).

2. Комитету по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) в течение десяти календарных дней со дня государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан направление его копии в бумажном и электронном виде на казахском и русском языках на официальное опубликование в периодические печатные издания, а также в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения "Республиканский центр правовой информации" для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

3) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства национальной экономики Республики Казахстан;

4) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства национальной экономики Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1), 2) и 3) настоящего пункта.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра национальной экономики Республики Казахстан.

4. Настоящий приказ вводится в действие с 1 января 2018 года и подлежит официальному опубликованию.

Утверждена Приказом Министра национальной экономики Республики Казахстан от 28 декабря 2017 года №435

Методика формирования стандартов и оценки качества регулируемых услуг субъектов естественных монополий в соответствующей отрасли (сфере)

Глава 1. Общие положения

1. Настоящая Методика формирования стандартов и оценки качества регулируемых услуг субъектов естественных монополий в соответствующей отрасли (сфере) (далее - Методика) регламентирует формирование стандартов и оценки качества регулируемых услуг субъектов естественных монополий в соответствующей отрасли (сфере) (далее - услуги).

2. Методика применяется при:

1) разработке и утверждении стандартов качества услуг;

2) оценке качества услуг.

Методика не распространяется на субъектов малой мощности, за исключением субъектов малой мощности, для которых утвержден или которыми подана заявка на утверждение тарифа с учетом стимулирующих методов тарифообразования.

3. Формирование стандартов и оценка качества услуг в разрезе сфер базируются на следующих принципах:

1) обеспечение законности через соблюдение основных положений Закона Республики Казахстан "О естественных монополиях", иных нормативных правовых актов Республики Казахстан, касающихся сферы регулирования деятельности субъектов естественных монополий;

2) обеспечение равнозначности мнений потребителей услуг и субъектов естественных монополий путем учета при оценке стандартов качества услуги, мнений потребителей услуг и поставщиков (субъектов естественных монополий) услуг;

3) обеспечение объективного подхода ведомства и/или его территориального подразделения при совершении действий по формированию и оценке стандартов качества услуг субъектов естественных монополий, обеспечения прозрачности доступа к результатам формирования стандартов и оценки качества услуг, как субъектам естественных монополий, так и потребителям услуг, путем опубликования на интернет-ресурсе ведомства уполномоченного органа информации об утвержденных стандартах качества услуг, соблюдении этих стандартов субъектами естественных монополий и результатах оценки качества услуг;

4. В Методике используются следующие понятия:

1) вновь созданный субъект - индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, начавшее или планирующие начать осуществление деятельности по производству товаров, работ и (или) предоставлению услуг потребителям в условиях естественной монополии;

2) целевое значение показателя - цифровое значение показателя, утверждаемое Комитетом по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан (далее - ведомство) и/или его территориальным подразделением, которое достигается субъектом по завершению периода действия стандарта качества услуги;

3) компетентный орган - государственный орган, осуществляющий руководство соответствующей отраслью (сферой) государственного управления;

4) стандарт качества услуг - минимальные требования к порядку предоставления субъектом услуги, включающие характеристики процесса, содержания, результатов оказания услуги, показатели и их целевые значения;

5) показатель стандарта качества услуги (далее - показатель) - количественно измеряемая характеристика качества услуги субъекта;

6) субъект естественной монополии (далее - субъект) - индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, занятые производством товаров, выполнением работ и/или предоставлением услуг потребителям в условиях естественной монополии;

7) уполномоченный орган - государственный орган, осуществляющий руководство в сферах естественных монополий;

Иные понятия и термины, используемые в Методике, применяются в соответствии с законодательством Республики Казахстан о естественных монополиях.

Глава 2. Разработка и утверждение стандарта качества услуг

Параграф 1. Формирование стандартов качества услуг в разрезе сфер естественных монополий

5. Формирование стандарта качества услуги состоит из следующих этапов:

формирование перечня показателей качества услуг;

разработка целевых значений показателей и допустимых отклонений от целевых значений показателей в разрезе субъектов, оказывающих данную услугу;

утверждение стандарта качества услуг.

6. Разработка, утверждение и внедрение стандартов и оценки качества услуг в разрезе сфер осуществляется ведомством отдельно для каждой услуги согласно Перечню регулируемых услуг (товаров, работ) субъектов естественных монополий, утвержденному приказом Министра национальной экономики Республики Казахстан от 30 декабря 2014 года №186 (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за №10469).

7. При формировании стандартов и оценки качества услуг в разрезе сфер естественных монополий используются следующие источники информации:

1) результаты опросов потребителей, проведенных ведомством и/или его территориальным подразделением при формировании стандартов качества услуг;

2) данные мониторинга о соблюдении субъектами стандартов качества услуг;

3) данные собственных исследований ведомства;

4) сведения, полученные от компетентных органов;

5) сведения, полученные от государственного органа, осуществляющего руководство в сфере государственной статистической деятельности.

8. Ведомство разрабатывает проект стандарта качества услуги по форме, согласно приложению 1 к Методике.

9. Перед началом работы над проектом стандарта качества услуги ведомством определяется наименование услуги в случаях, если:

проект стандарта качества услуги разрабатывается впервые;

период действия стандарта качества по услуге заканчивается менее чем через 200 (двести) календарных дней.

10. Ведомство публикует на своем интернет - ресурсе пресс-релиз о начале работы по разработке проекта стандарта качества услуги (далее - пресс-релиз).

11. После публикации пресс-релиза, для выработки согласованных решений руководителем ведомства в течении 15 (пятнадцати) календарных дней создается рабочая группа по формированию проекта стандарта и оценке качества определенной услуги (далее - Рабочая группа) в составе не менее 9 (девяти) человек.

В Рабочую группу входят: представители ведомства, уполномоченного и компетентного органов соответствующей сферы естественной монополии, независимые эксперты, представители объединений субъектов, в случае отсутствия объединения субъектов - представители субъектов, представители потребителей услуг субъектов.

Параграф 2. Формирование перечня показателей качества услуг

12. Ведомство в течение 10 (десяти) календарных дней с даты опубликования пресс-релиза разрабатывает проект перечня показателей качества услуги (далее - перечень), который включает показатели из минимального перечня показателей, предусмотренного для соответствующей услуги в приложении 2 к Методике.

13. Показатели формируются исходя из важности для потребителей услуги, измерения удовлетворенности потребителей качеством услуги и доступности услуг потребителям.

14. Ведомство и/или его территориальное подразделение в течение 20 (двадцати) календарных дней с даты опубликования пресс-релиза, в соответствии с Государственным регистром субъектов естественных монополий формирует проект перечня субъектов, оказывающих услугу, для которой разрабатывается проект стандарта качества услуги.

15. В течении 30 (тридцати) календарных дней с даты опубликования пресс-релиза перечень направляется субъектам, предоставляющим услугу, по проектам стандарта качества услуги.

16. Субъект в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения перечня представляет в ведомство и/или его территориальное подразделение информацию о фактических и плановых значениях показателей стандарта качества услуги согласно приложению 3 к Методике.

Субъект представляет в ведомство и/или его территориальное подразделение предложения по исключению и/или дополнению каких-либо показателей из проекта перечня.

17. Субъект при определении среднегодовых плановых и фактических значений показателей использует следующие источники информации:

1) регламент работы субъекта;

2) внутренние приказы и другие документы субъекта, регламентирующие требования к качеству услуги;

3) перечень потребителей с приложением типовых договоров;

4) данные аварийных служб о жалобах/обращениях потребителей на услуги, оказанные субъектом;

5) журналы регистрации заявок потребителей услуги субъекта (при наличии);

6) журналы регистрации обращений потребителей услуги субъекта (при наличии);

7) журналы учета посещений представителями субъекта потребителей по их заявкам и/или акты, составленные при посещении представителями субъекта потребителей по их заявкам;

8) журналы учета аварий.

Субъект направляет в ведомство и/или его территориальное подразделение любую информацию, которая по мнению субъекта, является важной для определения среднегодовых плановых и фактических значений показателей.