ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВЛЕНИЯ НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

от 24 июня 2015 года №35/10

Об утверждении Положения "О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей"

В соответствии со статьями 7 и 43 Закона Кыргызской Республики "О Национальном банке Кыргызской Республики", Правление Национального банка Кыргызской Республики постановляет:

1. Утвердить Положение "О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей" (прилагается).

2. Юридическому управлению:

- опубликовать настоящее постановление на официальном сайте Национального банка Кыргызской Республики;

- после официального опубликования направить настоящее постановление в Министерство юстиции Кыргызской Республики для внесения в Государственный реестр нормативных правовых актов Кыргызской Республики;

- довести настоящее постановление до сведения соответствующих структурных подразделений, областных управлений и представительства Национального банка Кыргызской Республики в Баткенской области, коммерческих банков, микрофинансовых организаций, кредитных союзов, ОЮЛ "Союз банков Кыргызстана" и "Ассоциация МФО".

3. Настоящее постановление вступает в силу с 1 сентября 2015 года.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Председателя Национального банка Кыргызской Республики Т.Абдыгулова.

Утверждено Постановлением Правления Национального банка Кыргызской Республики от 24 июня 2015 года №35/10

Положение о минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей

Глава 1. Общие положения

1. Настоящее Положение разработано в целях защиты прав и законных интересов потребителей и устанавливает минимальные требования к деятельности банков, микрофинансовых организаций, кредитных союзов и иных финансово-кредитных организаций, лицензируемых и регулируемых Национальным банком (далее - ФКО), по предоставлению финансовых услуг и рассмотрению обращений потребителей данных услуг, а также определяет компетенцию и порядок взаимодействия Национального банка с ФКО в сфере защиты прав потребителей.

2. Утратил силу в соответствии с Постановлением Правления Национального банка Кыргызской Республики от 08.06.2017 г. №2017-П-17/23-7

3. Для целей настоящего Положения используются следующие понятия:

1) Национальный банк - Национальный банк Кыргызской Республики;

2) уполномоченное структурное подразделение Национального банка - структурное подразделение Национального банка, уполномоченное осуществлять мероприятия по защите прав и законных интересов потребителей финансовых услуг;

3) финансовые услуги - операции и услуги, осуществляемые и предоставляемые ФКО в соответствии с законодательством Кыргызской Республики;

4) потребитель - любое физическое лицо (в том числе индивидуальный предприниматель), пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами;

5) обращение - устная или письменная жалоба и заявление (спор) потребителя в ФКО, содержащее сообщения о нарушении и/или восстановлении его прав, о нарушении требований нормативных правовых актов, а также сообщения по поводу финансовых услуг, в том числе об изменении условий договора;

6) процедура рассмотрения обращений - утвержденная исполнительным органом ФКО внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей, включающая все стадии от поступления до рассмотрения их по существу;

7) ответственный работник ФКО - работник (дублер) в головном офисе или филиале ФКО, ответственный за прием, регистрацию и рассмотрение обращений потребителей, и контакты с потребителями;

8) книга жалоб и предложений - специальная книга для фиксации жалоб и предложений потребителей для их последующего рассмотрения в установленном порядке;

9) мероприятие "тайный потребитель" - специальное мероприятие, организованное уполномоченным структурным подразделением Национального банка по проверке порядка и качества предоставления финансовых услуг.

4. При предоставлении финансовых услуг и рассмотрении обращений потребителей ФКО руководствуются следующими основными принципами:

1) законность, честность, добросовестность, прозрачность, разумность, справедливость, социальная ответственность;

2) уважение и обеспечение прав и законных интересов потребителей, партнерское отношение к ним;

3) обязательность рассмотрения обращений и предоставление результатов их рассмотрения;

4) своевременность, объективность и полнота рассмотрения обращений;

5) равенство потребителей при рассмотрении обращений;

6) обеспечение сохранности и неразглашение сведений, составляющих банковскую тайну.