Неофициальный перевод

ПОСТАНОВЛЕНИЕ КАБИНЕТА МИНИСТРОВ АЗЕРБАЙДЖАНСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

от 25 февраля 2015 года №50

Об утверждении Правил организации деятельности call-центров в государственных органах

Руководствуясь восьмым абзацем статьи 119 Конституции Азербайджанской Республики, в соответствии с пунктом 2.2 "Национального плана действий по борьбе с коррупцией на 2012-2015 годы", утвержденного Распоряжением Президента Азербайджанской Республики от 5 сентября 2012 года №2421, Кабинет министров Азербайджанской Республики постановляет:

Утвердить "Правила организации деятельности call-центров в государственных органах" (прилагается).

Утверждены Постановлением Кабинета Министров Азербайджанкой Республики от 25 февраля 2015 года №50

Правила организации деятельности call-центров в государственных органах

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила подготовлены в соответствии со статьями 8.5 и 8.6 Закона Азербайджанской Республики от 2 июля 2013 года №714-IVQ "О регулировании проверок в области предпринимательства и защите интересов предпринимателей", пунктом 16 Плана действий по реализации утвержденной Распоряжением Президента Азербайджанской Республики от 28 июля 2007 года №2292 "Об утверждении Национальной стратегии по повышению прозрачности и борьбе с коррупцией", пунктом 7.2.3.10 утвержденной Распоряжением Президента Азербайджанской Республики от 11 августа 2010 года №1056 "Государственной программы по развитию связи и информационных технологий в Азербайджанской Республике на 2010-2012 годы (Электронный Азербайджан)", пунктом 2.2 утвержденного Распоряжением Президента Азербайджанской Республики от 5 сентября 2012 года №2421 "Национального плана деятельности по борьбе с коррупцией на 2012-2015 гг." устанавливают требования и регулируют вопросы, связанные с деятельностью в государственных органах call-центров, телефонных справочных служб, горячих линий, телефонов доверия и других служб, предназначение которых аналогично предназначению call-центров, указанных в настоящих Правилах (далее - Сall-центры).

1.2. Сall-центр организуется с целью обеспечения законности, объективного рассмотрения обращений и предоставления на них ответа, предотвращения фактов злоупотребления, проведения анализа для совершенствования деятельности государственных органов и обеспечения удовлетворенности граждан.

1.3. Предназначение Call-центра заключается в непосредственном (или после рассмотрения) предоставлении ответа на вопросы (запросов, включая обращения, связанные с оказанием электронных услуг), связанные с деятельностью представляемого им государственного органа, оказании информационных и консультативных услуг, приеме и перенаправлении жалоб (предложения, информация).

1.4. Понятия, используемые в настоящих Правилах, имеют следующие значения:

1.4.1. государственный орган—центральные и местные органы исполнительной власти;

1.4.2. Call-центр—система, принимающая и рассматривающая обращения, входящие в компетенцию органа, передающая данные с использованием современных информационных технологий, состоящая из стратегии, процедурных правил, инфраструктуры и рабочей силы;

1.4.3. представитель— сотрудник, осуществляющий рассмотрение обращений в Call-центре;

1.4.4. обслуживание в режиме реального времени — рассмотрение обращения, поступившего посредством звонка в Call-центр в форме прямой связи;

1.4.5. обслуживание с помощью голосового меню — выбор и оказание соответствующих услуг с помощью фрагментов готовой речи (включая произнесение названия государственного органа, который представляет Call-центр);

1.4.6. лист обращения — форма электронной информации, составляемая представителем, в случае если предоставления прямого ответа на поступившее в Call-центр обращение невозможно для его приема на рассмотрение и последующего предоставления на него ответа, отражающая определенные в настоящих Правилах сведения, процессы, имеющие место с момента приема обращения и предоставления на него ответа;

1.4.7. группа прямого контакта — сотрудники в количестве, позволяющем предоставлять ответ на поступающие обращения (прямые звонки и заявки на звонки) на уровне установленных целей в зависимости от их объема (рабочей нагрузки);

1.4.8. группа работы с обращениями, принятыми на рассмотрение — сотрудники, осуществляющие рассмотрение листов обращений вопросительного характера, в случае необходимости их перенаправление для выражения отношения в структурную единицу по касательству государственного органа, представляемого Call-центром, подготовку и предоставление заявителю ответа на вопрос;